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"La mise en œuvre d'un nouveau système de gestion de la relation client ne devrait pas prendre plus de quelques semaines.
Nick Persico, directeur des ventes chez Close
Cela vous semble insensé ? Nick a aidé des centaines d'équipes de vente à mettre en place un nouveau CRM au fil des ans (il sait donc de quoi il parle).
Alors que votre calendrier de mise en œuvre du CRM peut actuellement être structuré en mois ou en trimestres plutôt qu'en semaines, nous allons vous montrer exactement comment transformer ce processus en quelque chose qui ne prendra pas le reste de votre carrière à terminer.
Discutons-en :
- Calendrier de mise en œuvre de la gestion de la relation client : un processus axé sur les objectifs qui vous fait gagner du temps
- Modèle de feuille de route pour la mise en œuvre de la gestion de la relation client
Calendrier de mise en œuvre de la gestion de la relation client : un processus axé sur les objectifs qui vous fait gagner du temps
Si vous souhaitez réduire le délai de mise en œuvre de votre système de gestion de la relation client à quelques semaines, vous devez définir et réaliser ce processus au moyen d'objectifs structurés.
"Commencez par une approche axée sur les objectifs", déclare Nick. "Choisissez une solution et un itinéraire qui vous permettront d'être opérationnel en quelques semaines.
Vous vous demandez par où commencer ? Voici un calendrier de mise en œuvre d'un CRM basé sur des objectifs qui vous aidera à simplifier votre processus et à être opérationnel avec votre nouveau CRM en quelques semaines.
N'oubliez pas que de nombreuses étapes de chaque objectif peuvent être réalisées en tandem. Travaillez avec votre équipe pour franchir ces étapes plus rapidement, et vous aurez choisi et mis en œuvre un nouveau CRM en un rien de temps.
Objectif 1 : Préparer vos données
1 SEMAINE : Ce n'est peut-être pas un objectif très intéressant au départ, et c'est pour cette raison que le nettoyage des données est généralement repoussé à la fin du processus. Mais lorsque vous attendez la dernière minute pour nettoyer vos données, vous ajoutez des frictions inutiles pour toutes les personnes concernées (et vous finissez par gaspiller une grande partie de l'argent que vous auriez pu économiser en transférant des données propres).
Faites-le d'abord et vous serez mieux préparé à un transfert rapide.
Nick explique pourquoi cela est si important : "C'est ce qui retient les gens pendant des semaines sans résultat : les données étaient désordonnées lorsqu'elles ont été introduites, et lorsqu'elles ont été importées dans le nouveau système, elles sont devenues encore plus désordonnées. Ils doivent alors passer des semaines à faire un nettoyage fastidieux.
Je me concentrerais sur la partie "données", puis je m'occuperais de la gestion de la relation client une fois que vous aurez un modèle de données propre et prêt à être importé.
Commencez donc par nettoyer vos données :
- Éliminer ou fusionner les données en double
- Comprendre les formats de données dont vous avez besoin dans un nouveau système (comme les champs personnalisés)
- Nettoyer le processus d'importation de données d'autres systèmes dans votre système de gestion de la relation client actuel
Objectif 2 : aller à la racine des défis actuels
1-2 SEMAINES : Il est temps de donner une réponse claire à la question "Pourquoi cherchez-vous un nouveau CRM?".
Si vous envisagez d'acquérir un nouveau système de gestion de la relation client, vous savez qu'il y a des problèmes. Il est maintenant temps de donner une définition claire de ces problèmes pour le bénéfice de votre équipe et des autres décideurs.
Posez-vous (et posez à votre équipe) quelques questions qui vous interpellent :
- Quels sont les principaux défis à relever ?
- Comment ces défis affectent-ils nos principaux indicateurs clés de performance(atteinte des quotas de vente, mesures de sensibilisation, chiffre d'affaires) ?
- Y a-t-il un problème plus profond derrière ce défi ?
- Qu'attendons-nous concrètement d'un nouveau système de gestion de la relation client pour relever ces défis ?
Comprendre et documenter les problèmes auxquels vous êtes actuellement confronté vous permettra d'orienter votre recherche de CRM et de disposer de munitions pour obtenir des approbations par la suite.
Objectif 3 : Dresser une liste des fonctionnalités et des intégrations indispensables.
1-2 SEMAINES : Au fur et à mesure que vous définissez les principaux défis à relever, vous commencerez probablement à dresser une liste des fonctionnalités essentielles que doit posséder votre nouveau système de gestion de la relation client.
Il s'agit d'une liste propre et bien définie à partir de laquelle vous pourrez construire.
Considérez votre CRM comme l'outil qui entre en scène lorsque votre équipe de vente travaille avec un prospect chaud, quelqu'un qui a franchi une étape spécifique qui l'oblige à interagir directement avec un membre de votre équipe de vente.
Pour obtenir les meilleurs résultats, recherchez un CRM qui s'intègre bien à votre système de génération de leads existant, mais qui n'essaie pas de servir deux maîtres : Un CRM qui se double d'un outil de génération de leads entrants est rarement un CRM convivial pour votre équipe de vente et peut entraver la conclusion d'affaires.
Pour dresser une liste des fonctionnalités et des intégrations essentielles du CRM, commencez par analyser l'utilisation que votre équipe fait actuellement du CRM. Quelles sont les fonctionnalités qui font partie de leur routine quotidienne ?
Ensuite, analysez votre processus de vente. Quelle est la place du CRM dans ce processus ? Quelles sont les fonctionnalités qui faciliteront le travail de votre équipe ?
Enfin, veillez à passer du temps en tant que vendeur dans le système de gestion de la relation client afin de vous faire une idée précise de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas dans le système actuel.
Réduisez votre liste de fonctions essentielles à celles qui sont vraiment nécessaires pour que vos représentants puissent accomplir leur travail en un minimum de temps.
Objectif 4 : Choisissez votre nouveau CRM
2-3 SEMAINES : Vous voulez prendre la bonne décision pour votre équipe, mais vous ne voulez pas laisser cette partie de la feuille de route de la mise en œuvre du CRM s'éterniser.
Commencez par fixer une date limite pour votre décision. Faites tomber la pression en reconnaissant qu'il ne s'agit pas d'une décision avec laquelle vous devrez vivre pour le reste de votre vie.
"Il ne s'agit pas d'une décision isolée avec laquelle vous devrez vivre pendant des années et des décennies", explique Nick Persico. "Il existe des CRM pour les différentes étapes de votre activité, et le secteur dans son ensemble s'est amélioré en vous permettant d'exporter vos données vers d'autres systèmes avec très peu de frictions.
Ne pensez donc pas qu'il s'agit d'une situation avec laquelle vous devrez vivre pendant les dix prochaines années".
Une fois que vous avez choisi les meilleurs CRM qui correspondent à votre liste d'exigences, commencez à faire des démonstrations de différents outils et à tester des versions d'essai gratuites. Si possible, effectuez certains de ces tests avec vos représentants pour voir ce qu'ils pensent du nouvel outil. Comparez les CRM et consultez des sites d'évaluation de logiciels tels que G2, Capterra ou SoftwareAdvice pour connaître l'avis des utilisateurs actuels.
Conseil de pro : Vous voulez tester un CRM pour les ventes internes conçu pour les équipes de vente à haute vélocité ? Votre essai gratuit de 14 jours de Close vous attend (nous ne vous demanderons même pas votre carte de crédit) !
N'oubliez pas non plus qu'un outil tout-en-un n'est pas forcément la meilleure solution. Que vous préfériez une option plus axée sur l'industrie et déjà configurée pour vos besoins ou une toile vierge que vous pouvez personnaliser à partir de zéro, soyez conscient des outils tiers qui s'intègrent bien et qui peuvent optimiser l'expérience CRM pour correspondre exactement à ce que vous recherchez.
Objectif 5 : Obtenir l'approbation de l'achat
1 SEMAINE : Le calendrier de mise en œuvre du CRM peut facilement être bloqué à ce stade. Bien qu'il ne soit pas possible d'accélérer le processus d'approbation, vous pouvez faire de votre mieux pour le rationaliser avant de présenter votre décision pour approbation.
La clé : s 'assurer de bien connaître le fonctionnement du processus d'approbation des achats de votre entreprise. Sachez à l'avance qui doit être impliqué et comment ils aiment décider de l'achat de nouveaux logiciels.
Avant d'en faire part aux décideurs de l'entreprise, assurez-vous que vous disposez de tous les éléments nécessaires :
- Un résumé
- Tous les documents nécessaires
- Exigences et informations techniques pour l'équipe d'ingénieurs
- Objectifs et mesures détaillés
- Documentation sur les problèmes connus
- Évaluation complète des risques
- Budget prévisionnel
Par ailleurs, si vous obtenez l'adhésion de la hiérarchie, n'oubliez pas d'obtenir celle de votre équipe de vente. Concentrez-vous sur la productivité de vos représentants: aidez-les à comprendre comment ce changement les aidera à mieux faire leur travail.
Objectif 6 : Terminer l'installation du système
1-3 SEMAINES : Si vous avez atteint le premier objectif de cette feuille de route pour la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client, vos données sont déjà nettoyées et prêtes à être exportées vers un nouveau système.
Maintenant que l'achat est effectué, vous récolterez les fruits de ce travail préparatoire. Non seulement vous gagnerez du temps lors de la migration des données vers lenouveau système de gestion de la relation client, mais vous passerezmoins de temps à payer pour deux systèmes de gestion de la relation client, ce qui pourrait facilement vous faire économiser des milliers d'euros.
Pour terminer l'installation de votre système, suivez les trois étapes suivantes :
- Configurez votre CRM : Personnalisez votre pipeline de vente, vos pages de prospects et vos champs personnalisés, et importez les modèles et séquences d'e-mails que vous avez mis en place.
- Migrez vos données : Importez les données des clients et des prospects et vérifiez qu'elles sont correctement configurées.
- Importer des utilisateurs : Installez votre équipe de vente dans le nouveau système, assurez-vous qu'elle dispose des autorisations d'utilisation, des adresses électroniques et des numéros de téléphone appropriés.
- Intégrez le reste de votre système de vente : En collaboration avec vos équipes d'exploitation, de marketing et d'ingénierie, mettez en place des API, des intégrations Zapier ou des intégrations natives avec le reste de vos technologies de vente et de marketing.
Saviez-vous que...
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Objectif 7 : Former votre équipe au nouveau CRM
1 SEMAINE : Maintenant que tout est en place, il vous appartient, en tant que responsable des ventes, de vous assurer que le taux d'adoption et d'utilisation de votre équipe est élevé.
La meilleure façon de motiver votre équipe est de faire en sorte que leur première interaction avec le nouveau CRM soit infiniment plus fluide que leur système précédent.
Voici comment Nick Persico l'explique :
"Nous avons constaté que lorsqu'une entreprise adopte un nouveau système de gestion de la relation client, ce qui compte, c'est le premier moment où le commercial se connecte, où il voit ses comptes, ses activités passées, ses tâches, et où il est prêt à partir. C'est à cela qu'ils répondent. La valeur se manifeste lorsqu'ils voient leurs données et leur activité représentées dans le nouveau CRM d'une meilleure manière pour les aider à être plus productifs".
Profitez des formations proposées par le nouveau fournisseur de CRM. Recherchez également des tutoriels vidéo d'utilisateurs actuels et rassemblez les meilleurs supports de formation pour permettre à vos représentants d'apprendre rapidement le nouveau système.
Objectif 8 : Achever le transfert vers le nouveau système
<1 WEEK: This final goal of your CRM implementation timeline will take you over the finish line and push your project completion to 100%.
Il est temps de cocher les dernières tâches de votre plan de projet :
- Vérifiez que toutes vos données CRM ont été transférées de l'ancien système.
- Assurez-vous que toute votre équipe est au fait du nouveau système.
- Supprimez l'ancien système de gestion de la relation client et ses données dès que possible et renforcez la conformité avec les réglementations applicables en matière de données.
- Supprimez votre abonnement à l'ancien système et dites adieu aux coûts supplémentaires pour un système que vous n'utilisez pas !
Une fois ces dernières tâches accomplies, vous aurez mis en place votre nouveau CRM avec succès !
Modèle de feuille de route pour la mise en œuvre de la gestion de la relation client
Vous cherchez un modèle de feuille de route que vous pouvez glisser et utiliser pour suivre vos progrès ? Voici notre modèle de feuille de route pour la mise en œuvre du CRM.
N'oubliez pas que la plupart des tâches menant aux étapes de la mise en œuvre de votre CRM peuvent être effectuées en parallèle. Utilisez ce modèle comme un guide pour obtenir une vue d'ensemble du projet, puis examinez ce qui peut être fait en même temps et déléguez tout ce que vous pouvez pour faire avancer le projet plus rapidement.
Commencez votre voyage avec une feuille de route complète pour la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client (CRM)
La clé d'un voyage réussi est de s'assurer que l'on utilise une bonne carte.
Les étapes ci-dessus sont des conseils que nous avons appris en aidant des milliers de startups et de PME à mettre en place un nouveau CRM et à développer leurs activités.
Cette feuille de route exclusive est à votre disposition et vous aidera à passer du point A (votre CRM actuel) au point B (un tout nouveau CRM) avec le moins de frictions possible.
Mais une fois que vous avez adopté un nouveau système de gestion de la relation client, comment savoir si vous avez pris la bonne décision ? Passez au chapitre 4 pour découvrir les facteurs de réussite d'un projet de mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client. →
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