Coût de la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client : 6 façons de dépenser et d'économiser

"Ça a l'air génial... Mais combien ça va coûter ?"

Si vous n'êtes pas prêt à répondre à cette question, l'ensemble de votre projet de mise en œuvre de la gestion de la relation client (CRM) est sur le point de tomber à l'eau.

Si vous avez suivi ce guide d'implémentation CRM depuis le début, vous savez qu'il est essentiel de comprendre le coût total de votre projet pour obtenir l'adhésion de la hiérarchie. Comme nous l'avons vu dans le dernier chapitre, le dépassement du budget est l'un des risques les plus courants auxquels vous serez confronté lors de la mise en œuvre d'un nouveau CRM.

Quel est donc le coût réel de la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client ? D'où viennent ces coûts et comment les réduire ?

Examinons les petits caractères de votre facture et discutons-en :

• Combien coûte la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client ?
• Ventilation des coûts de mise en œuvre d'une solution CRM : 6 endroits où vous dépensez de l'argent (et comment réduire les coûts à chaque étape)

Combien coûte la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client ?

En moyenne, la mise en œuvre d'un CRM peut coûter entre 10 000 et 20 000 dollars (voire plus) pour une équipe de vente d'une dizaine d'utilisateurs. Ce montant comprend le temps consacré au choix et à la mise en œuvre d'un CRM, ainsi que les coûts de conseil, de formation et de réduction de la productivité pendant le processus de migration.

Nous savons que vous cherchez une réponse claire à cette question. C'est pourquoi nous ne voulons pas nous contenter de vous dire "ça dépend".

En revanche, voici quelques-uns des facteurs qui auront un impact considérable sur le coût de votre projet de mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client :

• Le coût annuel total de votre abonnement CRM
• Combien l'entreprise facture-t-elle pour migrer vos données à votre place ?
• Si vous faites appel à un consultant externe
• Combien la société de gestion de la relation client vous facture-t-elle pour ses services de conseil ?
• Combien d'autres outils devez-vous intégrer dans votre nouveau CRM ?
• Le temps nécessaire pour migrer d'un CRM à l'autre
• Le temps nécessaire à votre équipe pour apprendre à utiliser le nouveau système de gestion de la relation client de manière productive.

Mais à ce stade, les coûts réels ne se limitent pas à l'établissement d'une liste d'articles à prix élevé. Il vous appartient, en tant que responsable des opérations de vente, d'examiner la valeur qui se cache derrière ces coûts.

Par exemple : devez-vous payer des services de conseil pour faire migrer vos données ? Combien de temps et d'efforts cela vous fera-t-il économiser ? Devrez-vous payer une formation supplémentaire pour votre équipe ? Quelle est la valeur ajoutée de cette formation ? Dans quelle mesure l'intégration au nouveau système sera-t-elle plus rapide ?

Ou encore, qu'en est-il du coût du CRM lui-même ? Quelles sont les fonctionnalités dont vous attendez une réelle valeur ajoutée ? Quelles sont celles que votre équipe n'utilisera pratiquement pas ?

Lorsque vous examinez ces coûts, n'oubliez pas d'évaluer le retour sur investissement par rapport au prix afin de déterminer la valeur que vous pouvez tirer de chaque élément sans sacrifier votre budget.

Vous êtes prêt à vous pencher sur ces coûts (et sur quelques idées pour les réduire) ?

Ventilation des coûts de mise en œuvre d'une solution CRM : 6 endroits où vous dépensez de l'argent (et comment réduire les coûts à chaque étape)

Lorsque vous êtes enthousiaste à l'idée de vous lancer dans un nouveau système de gestion de la relation client, il peut être facile de négliger certains de ces coûts cachés.

Examinons donc les 6 coûts de la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client que vous devez prendre en compte, ainsi que quelques conseils sur la manière de réduire ces coûts pour votre équipe.

1. Abonnement annuel au CRM | 1 500 $ - 36 000

Oui, nous sommes conscients qu'il s'agit d'une fourchette assez large. En supposant que votre équipe se compose de 10 utilisateurs, il s'agit du coût moyen d'un CRM. Quels sont donc les facteurs qui influencent le coût de base de votre nouveau CRM ?

Les systèmes de gestion de la relation client basés sur l'informatique en nuage proposent des plans tarifaires qui ajustent le niveau des fonctionnalités et des services auxquels vous pouvez vous attendre. Principalement, vous verrez des changements dans les domaines suivants :

• Caractéristiques et limites
• Soutien à la clientèle

Par exemple, un logiciel de gestion de la relation client populaire propose un plan de démarrage très bon marché, mais sans les fonctionnalités essentielles telles que les séquences d'e-mails, les rapports personnalisés ou l'évaluation des prospects.

Par ailleurs, certains des abonnements CRM les plus basiques n'offrent pas un niveau élevé de service client. Avec la formule la plus basique de Salesforce, la seule fonction de service client disponible est un formulaire en ligne avec un délai de réponse de deux jours. Et même avec certaines formules plus onéreuses, vous devrez payer un supplément pour obtenir des réponses plus rapides de l'assistance.

Il faut donc lire les petits caractères avant de signer la ligne pointillée. Sachez exactement quelles sont les fonctions dont vous avez besoin et quel plan vous permet de les utiliser. Méfiez-vous des forfaits supplémentaires qui vous font payer pour des fonctions de vente essentielles.

Pour économiser sur les frais de support client, optez pour un CRM qui inclut un support client de haute qualité auquel vous pouvez faire confiance sans frais supplémentaires (*tousse* comme Close *tousse toux*).

2. Frais d'installation, de formation et de migration des données : 1 800 à 10 000

Les coûts d'implémentation d'un CRM comprennent toujours les frais de mise en place de votre nouveau CRM et de migration de vos données. Il s'agit d'un des frais qui est probablement caché dans les petits caractères de la page de tarification de votre nouveau CRM (ou qui n'y figure peut-être pas du tout) !

Parlez donc à votre fournisseur de CRM des coûts de migration avant de prendre une décision. Renseignez-vous sur les possibilités de formation pour votre équipe, lisez les petits caractères et déterminez exactement ce que cela va vous coûter. Les communautés en ligne peuvent être une excellente source où les gens discutent de leurs expériences avec les fournisseurs de CRM. (Recherchez en particulier celles qui ne sont pas détenues ou sponsorisées par un éditeur de logiciel particulier, afin d'obtenir des avis impartiaux).

Pour économiser sur la formation de l'équipe, recherchez des tutoriels et des contenus de formation créés par des utilisateurs actuels du système. Profitez des formations gratuites proposées par l'entreprise.

Alors que la migration des données semble être le plus grand coût caché pour les équipes de vente qui passent à un nouveau CRM, il existe un moyen simple d'économiser : Adoptez un CRM qui vous aidera à migrer vos données sans facturer de frais cachés.

Adressez-vous à l'équipe de vente de Close pour savoir comment procéder.

3. Réduction de la productivité pendant la migration et la formation 3 000 $ - 12 000

La productivité n'a pas de prix, mais il est essentiel d'en tenir compte dans votre budget.

Pendant que les données sont migrées et que vos nouveaux représentants se familiarisent avec le nouveau système, ils perdront de précieuses heures au cours de la semaine (et vous les paierez toujours de la même manière).

Si vous voulez être plus précis, calculez le salaire de votre équipe et supposez qu'elle travaillera à mi-régime jusqu'à ce qu'elle soit opérationnelle dans le nouveau système.

Là encore, il existe un moyen simple de réduire les coûts de mise en œuvre d'un CRM : choisissez un CRM qui permette à votre équipe de se lancer dès le premier jour.

4. VoIP et téléphonie | 1 200 $ - 6 000

Les appels étant une activité de vente essentielle, assurez-vous de prévoir une marge de manœuvre dans votre budget pour les services VoIP. Pour une équipe de 10 représentants, prévoyez d'ajouter les frais ci-dessus à vos coûts annuels.

Ajoutez ces frais à vos coûts de mise en œuvre du CRM, surtout si vous devez payer pour le service et l'intégrer vous-même.

Cela dit, certains CRM incluent la téléphonie dans leurs frais d'abonnement. D'autres travaillent directement avec un fournisseur de services VoIP, ce qui vous permet de bénéficier d'une réduction ou d'un crédit mensuel pour les appels de votre équipe. Certains fournisseurs offrent un certain nombre de minutes d'appel par utilisateur, mais uniquement pour les appels entrants ou les appels sortants vers des localités spécifiques.

Quel que soit le cas, veillez à en tenir compte lors de l'établissement de votre budget prévisionnel.

5. Outils de vente parallèle | Variable

Répétez après moi : votre CRM n'est pas un outil de génération de leads. C'est quelque chose que vous devrez payer séparément.

Votre système de vente ne se limite pas à votre CRM. Lorsque vous calculez vos budgets et organisez les coûts, n'oubliez pas que si vous cherchez à moderniser l'ensemble de votre processus de vente, vous devrez probablement aussi moderniser le reste de votre système.

Voici comment Nick Persico, directeur des ventes à Close, l'explique :

"Vous devez séparer votre système de génération de leads de votre système de gestion de la relation client. Je vois beaucoup d'équipes se tromper en essayant de faire tout faire à leur CRM, ce qui n'est tout simplement pas possible. Vous devez faire preuve d'agilité en matière de génération de leads, car les outils et les méthodes vont évoluer bien plus rapidement que le CRM. Il faut les considérer comme des entités distinctes".

Prenez donc le temps de fouiller dans vos outils de vente. Mettez en place une pile distincte pour la génération de leads et déterminez les outils appropriés :

• Réservation et organisation de réunions
• Création de calendriers
• Élaborer des rapports plus approfondis
• Permettre à votre équipe de vente d'agir
• Création et signature de devis et de propositions

Simplifiez cette pile autant que possible et vous réduirez les coûts.

6. Intégrations supplémentaires 0 $ - 18 000

Vous avez vérifié que vos outils essentiels s'intègrent bien à votre nouveau système de gestion de la relation client. Mais savez-vous combien ces intégrations vont vous coûter ?

N'oubliez pas que toutes les intégrations ne sont pas natives. Avec l'invention d'outils comme Zapier, il est devenu beaucoup plus facile de relier tous vos outils préférés et d'automatiser les tâches répétitives. Cependant, cela s'accompagne généralement d'un coût supplémentaire.

Zapier vous permet de configurer 5 flux de travail automatisés (ou "zaps") dans le cadre de son plan gratuit, ce qui est très bien. Mais si vous avez besoin de relier un grand nombre d'outils et de configurer un grand nombre de zaps et de les partager avec toute votre équipe, vous devrez passer à l'un de leurs plans payants.

Et même avec les intégrations natives, il peut y avoir des frais cachés - par exemple, l'intégration dont vous avez besoin peut ne pas être disponible avec le plan d'abonnement CRM que vous avez choisi.

Il convient donc d'examiner les coûts réels de vos intégrations.

Conseil de pro : vous voulez voir à quoi ressemblent des intégrations CRM efficaces dans la nature ? Regardez comment l'équipe de Customer.io a mis en place un flux de travail puissamment automatisé en utilisant leur propre outil d'email marketing + Close CRM.

Les coûts de mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client (CRM) vous effraient ? N'oubliez pas le retour sur investissement

La vue de tous ces zéros a probablement fait baisser votre niveau de stress aujourd'hui, n'est-ce pas ?

Voici un élément important pour réduire ce stress : la mise en œuvre de votre CRM n'entraînera pas seulement des coûts, mais aussi un retour sur investissement.

S'il est important de s'assurer que l'on est prêt à faire face à tous les coûts liés à la mise en œuvre d'un nouveau système de gestion de la relation client (CRM) pour son équipe, il est plus important encore de se concentrer sur les résultats que ce nouveau CRM apportera. Dans le cas contraire, vous risquez de vous retrouver à la recherche de l'option la moins chère et de passer à côté de l'option qui augmentera réellement vos résultats.

Dans le prochain (et dernier) chapitre de ce guide, vous trouverez votre liste de contrôle de mise en œuvre du CRM, prête à l'emploi, qui vous aidera à mettre toutes ces informations en pratique. Lire la suite →