Qu'est-ce qu'un CRM ? Outils de gestion de la relation client pour la réussite commerciale

La gestion de la relation client (GRC) est un système logiciel que les entreprises utilisent pour gérer les interactions avec leurs clients actuels et potentiels. Les systèmes modernes de gestion de la relation client aident les entreprises à rester en contact avec leurs clients :

• Rationalisation et automatisation des processus
• Unifier les systèmes entre plusieurs représentants commerciaux
• Suivi de tous les prospects et activités de vente
• Permettre aux responsables des ventes de contrôler les performances à l'aide de rapports détaillés.

Les CRM peuvent être basés sur des logiciels, ce qui implique que les utilisateurs téléchargent et installent une copie locale du logiciel, qu'ils installent des mises à jour occasionnelles ou qu'ils achètent de nouvelles licences pour utiliser le produit pendant une période donnée (ou les deux). 

Aujourd'hui, la plupart des CRM sont des logiciels en tant que service (SaaS) basés sur le cloud. Ils nécessitent que les utilisateurs se connectent à une plateforme basée sur le cloud qui est continuellement mise à jour en temps réel.  

Les systèmes CRM s'intègrent généralement à des services tiers et permettent d'automatiser les flux de travail, notamment les ventes, le marketing, les programmes de fidélisation de la clientèle, la facturation, la gestion des contrats et la gestion des appels.

Qui utilise les systèmes de gestion de la relation client ?

Les CRM sont utilisés dans l'ensemble de l'entreprise comme un système central d'opérations commerciales, les différents départements utilisant le CRM à leur manière. Voici un bref aperçu de quelques utilisations possibles d'un CRM : 

• L'équipe de vente : Les commerciaux utilisent un CRM pour suivre et rationaliser leur flux de travail, y compris le suivi des interactions avec les clients ou les clients potentiels, la création de tâches pour eux-mêmes, la délégation de tâches à d'autres et la qualification des prospects. 
• Sales Management: Sales managers monitor sales team (and individual sales rep) performance, implement workflow management, and create sales force automation processes.
• Account Management: Once a lead signs their contract, the account manager can use a CRM to streamline onboarding, facilitate training, and enhance customer experience using templates and automation.
• Billing & Finance Department: The billing and finance department uses a CRM to determine commissions, review contracts, and reconcile sales projections with actual revenue.
• Marketing Department: The marketing department may use a CRM to identify sales trends and marketing collateral needs. They may also use historical reporting to plan and budget for lead-generation activities.

Que peut faire un logiciel de gestion de la relation client ?

Customer relationship management software is a tool for managing the customer-business relationship. For the sake of simplicity, we’ll use the terms “CRM software,” and “CRM,” interchangeably from here on out.

Voici quelques exemples de ce qu'un CRM peut faire pour vous :

• Conservez une base de données de vos clients et de leurs coordonnées. 
• Gardez une trace de chaque interaction que vous avez avec chaque client. 
• Make it easier to email, call, and text your customers. 
• Automate marketing campaigns, communication, follow-ups, and other parts of your sales cycle.
• Gérer les tâches et les projets des employés.
• Enregistrer les appels d'assistance à la clientèle et les solutions.
• Create detailed real-time reports about your sales process.
• Integrate with the other software you use to run your business.

There’s more, too. But don’t assume CRMs are huge, unwieldy pieces of software with unaffordable pricing that require enterprise-level tech support and knowledge to run. 

Les meilleurs outils de gestion de la relation client sont simples et faciles à apprendre. De plus, l'essor des solutions CRM basées sur l'informatique dématérialisée permet un accès abordable à partir de n'importe quel ordinateur, tablette ou appareil mobile connecté à l'internet. 

Un exemple de logiciel de gestion de la relation client en action

Voici un exemple de la manière dont votre entreprise peut utiliser un logiciel de gestion de la relation client tout au long du cycle de vie d'un client :

• A customer visits your website and submits their email address and phone number in exchange for a downloadable white paper. They’re automatically added to your contact database, and assigned to a particular sales group or individual sales rep based on company size, industry, or buyer persona. 
• Your CRM automatically sends a series of emails (also called a “drip campaign”) to nurture the lead.
• Your sales rep uses the CRM software to place a call, but the lead doesn’t answer.
• A few days later, the CRM automatically sends a reminder to your sales rep to follow up with another sales call.
• As sales activities occur via phone, text message, and email, the CRM automatically creates a contact log.
• After receiving enough information, the prospect is interested in reviewing a contract. Your CRM generates that contract noting all agreed-upon details and sends it to the lead for digital signing
• The prospect signs the contract and the CRM automatically updates their record, triggering a variety of business processes for accounting.
• An account manager is automatically assigned.
• The CRM software sends out a personalized welcome email from the account manager including a link to schedule a welcome call, automatically displaying up-to-date available times from the account manager’s calendar.
• The customer submits a request for technical support a few months later, and support agents have access to full customer information, including the exact product the customer uses and the features they access the most. 
• Future requests for support recall these details and auto-fill support tickets, so your support agents deal with the requests faster
• Automated check-in emails are sent from the account manager’s email address ensure customers use the software to its fullest extent, improving customer satisfaction and retention. 
• After a specified amount of time, the account manager is assigned a task to start setting the stage for potential upselling.
• If the customer doesn’t repurchase or resubscribe, the account manager is automatically assigned a task to follow up, and a re-engagement series of emails are triggered. 
• This entire process is documented and included in automated reports to the sales team manager, who receives daily, weekly, and monthly reports.

Notice how many times you saw “automatically” in that list? It’s a lot.

Ce type d'automatisation permet de gagner un temps considérable. Il peut facilement s'agir de centaines d'heures sur une année - et c'est de l'argent que vous économisez rien qu'en termes de productivité.

Vous n'êtes pas encore convaincu ? Découvrez cette étude de cas de CRM dans le monde réel avec Foursquare

Here’s Foursquare’s true story of time-saving automation. Foursquare had a team of reps making 100–150 calls a day using Salesforce. Every time they called a prospect that didn’t pick up, they had to click 16 times to log the activity.

After switching to Close, the same process took just two clicks. That team saved up to 14 clicks per call (and with our new predictive dialer, they can now do it in a single click). Each caller made up to 150 calls daily, meaning reps were clicking up to 2,100 times less. That's a lot of time saved—which means more time spent interacting with potential customers. 

Ce n'est là qu'un exemple de la manière dont un bon système de gestion de la relation client minimise le travail administratif. 

L'automatisation de la gestion de la relation client (CRM) peut faire gagner du temps à votre entreprise dans pratiquement tous les domaines. Que vous soyez une startup de cinq employés ou une société Inc. 500 avec des centaines d'employés, un CRM est l'un des investissements les plus importants que vous puissiez faire. 

What are the Different Types of CRM Solutions?

Il existe quatre grands types de solutions de gestion de la relation client (CRM). Bien qu'elles permettent toutes de suivre les interactions avec les clients, leur objectif varie en fonction des besoins spécifiques de l'entreprise. De nombreux systèmes de CRM sont axés sur un produit ou un service spécifique. 

Alors que les grandes entreprises construisaient leurs propres technologies CRM sur site, la pandémie de COVID-19 a vu un passage massif aux fournisseurs de solutions SaaS basées sur le cloud, en raison de leur commodité et de leur capacité d'évolution. 

Solution CRM opérationnelle

Operational CRMs work by streamlining and automating workflows. They focus on creating, monitoring, and optimizing customer-facing business processes such as marketing efforts, sales, service, customer retention, and billing. 

Si tous les CRM sont évalués sur la base du retour sur investissement (ROI), la réussite de la mise en œuvre d'un CRM opérationnel se mesure également au temps et aux "clics" économisés.

Là encore, il s'agit d'un travail en contact avec le client, de sorte que le travail du CRM est visible pour le client sous la forme de marketing, de sensibilisation et d'autres interactions, même s'il ne sait pas forcément que c'est le CRM qui fait le travail et non un être humain. (Et comme c'est cool !)

Solution CRM analytique

Analytical CRM systems focus on business intelligence reporting and tools. When used well, CRM data can generate dashboards, sales pipeline projections, predictive analytics, sales reporting, marketing effectiveness, ROI, etc. These types of CRM frequently integrate data from other systems, such as web analytics and e-commerce data. Analytical CRMs offer enhanced reporting capabilities and are used to create data visualizations and make strategic business decisions, especially for large sales organizations.

Les solutions analytiques de CRM se concentrent souvent sur la mesure et l'augmentation des taux de satisfaction et de fidélisation de la clientèle. Les analyses sont généralement effectuées dans la partie arrière du système, de sorte que le client n'a généralement pas accès aux informations relatives à l'analyse de ses interactions avec l'entreprise.

Solution collaborative de gestion de la relation client (CRM)

Collaborative CRMs connect multiple employees, such as sales reps, marketing teams, and customer service, in one dashboard. This ensures every area of an organization is on the same page. For example, sales reps can review customer service and help desk history, see what marketing efforts have been undertaken, and understand customer needs by looking at “lookalike” customers.

Pour fonctionner correctement, les fonctions collaboratives d'un système de gestion de la relation client doivent être approuvées par plusieurs services de l'entreprise. C'est pourquoi vous devriez envisager de dresser une liste des fonctionnalités souhaitées par les responsables de département lorsque vous examinez les options de CRM. Vous trouverez ci-dessous sept questions incontournables pour le choix d'un CRM. Demandez aux membres de votre équipe de direction de répondre individuellement à chaque question et tenez compte de tous leurs commentaires au moment de prendre une décision. Dans le cas contraire, vous vous heurterez à des résistances et à une lenteur d'adoption.

Solution CRM tout-en-un

All-in-one CRM solutions combine all the above capabilities, serving as a unified system for sales, marketing, account management, customer service, tech support, and billing. These systems typically incorporate a blend of built-in features and third-party application integrations. All-in-one CRMs also provide workflow automation for key business processes.

Some features of an all-in-one solution include integrated outbound sales tools such as email, SMS/text messaging, telephony, and predictive dialing.

Close is a top-rated, all-in-one CRM solution, offering a free trial, free migration, and free support. Our platform is ideal for mid-sized sales teams looking to focus on closing deals, not managing their CRM. Our blog is full of implementation resources to get your CRM up and running and your employees excited about using it.

Plongée en profondeur : Principaux avantages de la gestion de la relation client

Certes, l'adoption d'un CRM peut améliorer votre service à la clientèle, augmenter vos ventes, fidéliser davantage de clients, améliorer vos analyses et offrir plus de transparence, mais qu'en est-il des fonctionnalités spécifiques qui ont un impact majeur sur la façon dont votre entreprise exerce ses activités ? 

Examinons quelques-uns des principaux avantages d'un CRM. 

Utiliser la segmentation pour filtrer les données en éléments gérables

Que votre base de données de contacts contienne 100 prospects ou 100 000, vous devez les organiser. Les premiers logiciels de gestion des contacts s'apparentaient à un gigantesque carnet d'adresses électronique, mais les outils modernes offrent bien plus. Les entrées ne sont plus seulement des noms et des titres de poste.

Les entrées de contact CRM comprennent également :

• Stade du pipeline de vente
• Préférences en matière de communication
• Valeur potentielle de la vente
• Historique de l'engagement des clients (y compris les enregistrements d'appels, les transcriptions d'e-mails et les notes d'autres membres de l'équipe)
• Lead scoring (plus d'informations à ce sujet dans un instant)
• Affectation des membres de l'équipe
• Comptes de médias sociaux
• Tâches en cours liées au chef de file

Mieux encore, les entrées de contact peuvent contenir toutes les informations que vous souhaitez. Grâce aux champs personnalisés, aux API et à d'autres méthodes d'adaptation de votre CRM, vos entrées de contact peuvent être personnalisées pour répondre aux besoins de votre entreprise. 

Comment organiser toutes ces informations ?

Modern CRM systems are masters of organizational wizardry. You can use complex searches, saved views, smart categories, and detailed search functions to find any group of contacts you want.

Mieux encore, une grande partie de ces tâches peut être automatisée. Nous reviendrons plus tard sur l'automatisation, mais il est utile de la mentionner ici. Votre logiciel CRM peut attribuer des scores aux contacts en fonction de la taille de l'entreprise, de son secteur d'activité, de la source des prospects, du nombre de contacts, de la valeur potentielle de la vente, etc.

This lets you focus on selling to your best leads without having to sift through a pile of information to figure out who that is.

La puissance de votre base de données CRM vous permet de visualiser et de gérer votre entonnoir. Ou votre roue d'inertie. Ou quelle que soit la métaphore que vous utilisez actuellement.

Vous pouvez littéralement le voir - la visualisation de l'entonnoir vous donne une vue d'ensemble rapide de votre pipeline.

Ces fonctions vous permettent de vous plonger dans votre entonnoir pour le contrôler et l'optimiser, afin de transformer plus efficacement les prospects en clients.

Nous aborderons la gestion des tâches et la productivité plus en détail ultérieurement, mais c'est là l'essentiel. Vos contacts restent organisés et votre équipe de vente sait exactement ce qu'il faut faire pour chaque prospect. 

Les outils de communication aident les commerciaux à atteindre plus rapidement un plus grand nombre de clients potentiels

Les équipes marketing et les commerciaux passent beaucoup de temps à communiquer avec les clients. Les logiciels CRM leur facilitent la tâche en leur permettant d'envoyer des courriels, d'appeler et d'envoyer des messages directement à partir de l'application. Cela signifie qu'il n'est plus nécessaire d'alterner entre votre liste de contacts et votre client de messagerie. Ou de composer un numéro de téléphone.

This might seem insignificant, but the time saved adds up quickly. Especially when you add features like email templates, bulk messaging, and automatic dialing.

Certains clients CRM, comme Close, vous permettent d'envoyer des milliers d'e-mails personnalisés en quelques clics. Que vous envoyiez des courriels à froid à des clients potentiels ou des mises à jour à votre liste, vous économiserez des heures.

There are more advanced features like predictive dialing, which minimizes the time your sales reps spend listening to phones ring. (One of our customers saw a 60 percent increase in outbound call volume after adopting our Power Dialer.) And real-time email tracking means you can customize your communication schedule based on what content your prospects read. 

Un système de gestion de la relation client pleinement fonctionnel change véritablement la donne.

Quelle que soit la manière dont vous contactez vos clients potentiels, un système de gestion de la relation client conserve un enregistrement détaillé. Chaque point de contact est enregistré. Cela signifie que lorsqu'un commercial vous remet un prospect, vous n'avez pas besoin de l'ennuyer en lui posant les mêmes questions - toutes ses interactions sont à portée de main. 

Et ce, que vous envoyiez un courrier électronique ou que vous passiez un appel directement à partir de votre CRM, d'un compte de messagerie en ligne, d'une application de bureau ou de votre téléphone portable.

Lorsque vous ajoutez l'automatisation au mélange, vous commencez à voir la véritable puissance du logiciel CRM.

Automation Functions Cut Down on 80 percent of Salespeople’s Non-Selling Tasks

A 2017 study found sales reps only spend 34 percent of their time selling. That’s an astonishingly small amount of their time. Can you imagine if your developers only spent a third of their time developing?

Que faisaient ces représentants du reste de leur temps ? Ils consacrent 17 % de leur temps à la saisie de données, 12 % à la planification de réunions, 21 % à la rédaction d'e-mails et à un tas d'autres tâches, y compris des réunions internes et des contrôles.

Vos vendeurs devraient être en train de vendre. En automatisant 80 % de ces tâches, vous pouvez les aider à revenir à ce qu'ils font le mieux : vendre. 

L'automatisation du marketing est l'un des moyens les plus efficaces pour accroître la productivité et l'efficacité.

Here are some ways that people use marketing automation built into CRMs:

• Sending a welcome series of emails to new leads (also called a “drip campaign”)
• Qualification automatique des prospects
• Campagnes de maturation des prospects
• Suivi des anciens clients
• Courriels comportementaux et courriels concernant les paniers abandonnés
• Segmentation des prospects en fonction de leurs réponses au marketing
• Planification des appels de vente et des réunions

Et cela ne concerne que le marketing.

Votre CRM peut composer automatiquement des appels pour les vendeurs, mettre à jour votre base de données de contacts avec les informations les plus récentes, générer et diffuser du contenu personnalisé et envoyer des notifications automatiques aux bonnes personnes.

Lorsqu'il est utilisé à son plein potentiel, votre CRM équivaut à l'embauche d'un groupe complet d'assistants administratifs pour prendre en charge les tâches les plus ardues. 

Un CRM intégré à des applications de support client, des outils SaaS, des logiciels de comptabilité et d'autres processus technologiques peut vous donner l'impression que votre entreprise fonctionne toute seule, et c'est une bonne chose !

Vous ne pourrez pas supprimer complètement le temps que les vendeurs consacrent aux tâches administratives. Mais vous y parviendrez.

L'automatisation est un grand pas en avant pour l'efficacité du marketing et des ventes. Mais vous pouvez lui donner un coup de pouce encore plus important grâce à la gestion des projets et des tâches :

Une gestion efficace des tâches améliore la productivité

Les commerciaux ont beaucoup de choses à suivre, et le bon CRM peut les aider. Les commerciaux disposent de tableaux de bord individuels qui leur permettent de visualiser des éléments tels que : 

• Où en est chaque prospect dans son parcours client
• Contacts à suivre
• Nouveaux messages de prospects
• Les pistes potentielles et les informations de prospection
• Données sur les prévisions de vente et rapports sur la gestion du pipeline
• Tâches qui leur sont assignées automatiquement ou par d'autres membres de l'équipe
• Informations sur leurs propres performances et sur la satisfaction des clients
• Tableau de bord des autres activités

All these pieces of information help sales reps do their jobs more efficiently. The less time they spend figuring out what to do, the more time they can spend doing it.

L'automatisation peut créer ces tâches automatiquement, ce qui permet de gagner encore plus de temps.

Votre CRM peut remplacer complètement votre système actuel de gestion des tâches. Si vous pouvez utiliser une seule application, pourquoi en utiliser deux ? Et vous ne manquerez aucune fonctionnalité. L'organisation des tâches, la planification, le partage et le suivi du temps permettent aux représentants de rester concentrés et d'accomplir davantage de tâches.

La gestion d'équipe pour aider votre entreprise à accomplir davantage de tâches

So far, we’ve talked about CRM software in relation to ground-level sales and marketing teams. But CRMs’ usefulness goes way beyond that. Let’s look at what this software does for managers.

Vous vous souvenez de notre discussion sur l'affectation de membres de l'équipe et de tâches à des contacts spécifiques ? Les responsables ont une vue d'ensemble de ces tâches. Ils peuvent assigner des tâches, voir quels représentants commerciaux progressent et obtenir des statistiques sur des éléments tels que le représentant commercial qui a effectué le plus d'appels téléphoniques efficaces, qui a envoyé le plus d'e-mails et qui a réalisé le plus grand nombre de ventes. 

Some CRMs have features like workload planning, Gantt charting, Kanban boards, and other methods of project and task visualization, too. They can also see information quality reports, such as how many leads were deemed unqualified or had incorrect contact information.

L'une des tâches d'un directeur commercial est de suivre les performances des commerciaux, de récompenser les plus performants et de coacher ou remplacer les moins performants. Dans les deux cas, les rapports CRM fournissent la documentation nécessaire pour prendre des mesures. 

En établissant des formules de calcul des recettes par rapport aux coûts, ils verront la rentabilité globale et les bénéfices de la filière auprès des clients potentiels.

Toutes ces informations sont présentées dans des tableaux de bord personnalisables et des rapports automatisés. Une fois ces rapports mis en place, les gestionnaires reçoivent des mises à jour automatiques selon un calendrier prédéterminé. Ils peuvent également y accéder à la demande, à tout moment.

Désormais, au lieu de suivre les commerciaux individuellement, les responsables obtiennent une vue d'ensemble succincte de toute l'opération de vente. Ils peuvent traiter les petits problèmes avant qu'ils ne prennent de l'ampleur et passer plus de temps à aider, au lieu de se contenter de vérifier.

Avec un bon CRM, la gestion, le suivi et la communication avec votre équipe deviennent un jeu d'enfant. 

Des intégrations pour les applications que vous utilisez déjà

The average company uses more than 100 different software applications. You probably have communication tools like Slack, development tools like JIRA, support tools like Intercom, project management tools like Trello, email marketing tools like Mailchimp, Google Sheets for spreadsheet management, Buffer for social media, and so on.

Les systèmes de gestion de la relation client unifient tous ces systèmes. Par exemple, si vous faites du développement personnalisé pour un client que vous suivez dans JIRA, vous pouvez obtenir des mises à jour dans votre système CRM. Ainsi, lorsqu'un client demande à un commercial où en est son développement, il n'a pas à rechercher un développeur. Il s'agit là d'un niveau de service élevé qui contribue à une expérience client positive.

Vous pouvez également utiliser votre système d'automatisation déjà en place dans votre fournisseur de messagerie électronique au lieu de créer de nouveaux flux de travail pour l'automatisation du marketing. Les tâches peuvent mettre à jour votre logiciel de gestion de projet. Les mises à jour peuvent être envoyées dans Slack pour des notifications plus rapides. Et tout cela se fait automatiquement. 

With apps like Zapier, you can create integrations with almost anything. Even better, if you have a technical resource on your team, a CRM with a flexible API allows you to do almost everything you can do natively in the app. No matter what tools you use, your CRM strategy should include the integration of third-party apps.

N'oubliez pas que les outils de CRM ne peuvent pas gérer ce qu'ils ne voient pas. Par conséquent, si des personnes travaillent sur des pistes ou des affaires en dehors du système, l'efficacité de l'ensemble de l'équipe s'en trouve amoindrie.

Choisir le meilleur logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour votre entreprise

Nous vous avons donné une foule d'informations sur les différentes solutions de gestion de la relation client (CRM). Laquelle vous convient le mieux ? 

For basic sales organizations with less than 100 contacts, a spreadsheet may work well to track static info like name, business email address, phone number, company name, website, etc. But again, it’s static. A CRM helps your business become dynamic in its data and decision-making.

Lorsque vous comparez les différentes options, tenez compte des fonctionnalités dont vous avez besoin. Voulez-vous un CRM sur site ou dans le nuage ? Une solution qui s'intègre directement dans Gmail ? Un CRM gratuit ? Un logiciel avec téléphonie intégrée ? Un logiciel qui envoie automatiquement des courriels et des campagnes aux nouveaux clients ?

Quelles que soient les fonctionnalités que vous recherchez, il existe un CRM qui répondra à vos besoins et à votre budget. Certains sont simples et s'intègrent directement dans votre compte Gmail. Ces CRM d'entrée de gamme aident les petites entreprises comptant cinq employés ou moins. D'autres vous offrent tout ce dont vous avez besoin pour chaque membre de votre équipe, ainsi qu'une multitude de fonctions de marketing et d'assistance. Ils s'étendent jusqu'au niveau de l'entreprise.

Seven must-ask questions to ask when choosing a CRM are:

1. Quel est notre premier objectif le plus important ?
2. Quelles sont les caractéristiques indispensables ?
3. Comment allons-nous faire adopter le CRM par notre équipe ?
4. Avec quels outils notre système de gestion de la relation client doit-il s'intégrer ?
5. Quels sont les indicateurs que nous suivrons dans notre système de gestion de la relation client ?
6. Ce système de gestion de la relation client sera-t-il dépassé à un moment ou à un autre ?
7. À quel type d'assistance à la clientèle pouvons-nous nous attendre ?

En fin de compte, le choix du meilleur logiciel de gestion de la relation client pour votre entreprise dépend de vos besoins. Il n'existe pas de solution universelle. 

Comment le logiciel CRM Close aide votre équipe à stimuler les ventes

The advantages of Close’s CRM platform extend beyond customer-facing support roles. From marketing to sales to support and beyond, our tools help your team be more productive.

Close’s easy-to-use platform helps sales reps maximize inside sales opportunities. Capabilities like managing and communicating with contacts; eliminating the hassle of daily administration; assigning tasks and projects; scheduling sales calls for upsells and cross-selling; and automating reporting for sales managers help the entire sales team run smoothly.

Et lorsque tout se passe bien, vos représentants offrent une meilleure expérience à vos clients.

Plus de productivité et une meilleure expérience client signifient plus de revenus. C'est l'avantage d'un CRM.

So, what is CRM software? It’s your key to running a more efficient, more profitable business.

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