9 etapas de implementação do CRM para escolher e validar um novo CRM

Para que o processo de implementação do CRM seja bem sucedido, é necessário assinalar estas duas caixas:

• Escolha uma aplicação CRM adequada à sua equipa e às suas necessidades comerciais
• Obter a adesão das partes interessadas, bem como das pessoas que irão utilizar esta ferramenta todos os dias

Neste capítulo, vai aprender os passos exactos de implementação do CRM para iniciar a sua jornada rumo a um sistema actualizado de gestão da relação com os clientes. Isso inclui:

• 9 fases diferentes da implementação do CRM
• Exemplo de questionário para a implementação do CRM: o que perguntar antes de começar
• Porque é que é necessário um plano de implementação de CRM

Dica de profissional: Já escolheu o seu CRM e verificou as suas aprovações? Avance para o Capítulo 2 para aprender estratégias específicas para ultrapassar a linha de chegada e integrar o seu novo CRM.

9 fases diferentes da implementação do CRM

Talvez esteja a tentar actualizar o seu CRM para um sistema mais moderno ou tenha finalmente decidido abandonar a infame folha de cálculo do Excel.

De qualquer forma, as fases iniciais da implementação do CRM são as mais críticas. Tem de se certificar de que o sistema se adequa às suas necessidades, bem como às da sua equipa. Além disso, terá de comunicar claramente porque é que esta é a escolha certa para a sua equipa.

Aqui estão 9 passos para iniciar o caminho para um novo CRM (ou se tiver pouco tempo, consulte a nossa lista de verificação de implementação de CRM.

Passo 1: Identificar todos os seus utilizadores finais

O seu CRM ideal dependerá de quem o está a utilizar (e porquê).

Normalmente, um CRM é utilizado pela equipa de vendas para acompanhar dados importantes sobre clientes potenciais e clientes, registar conversas e gerir o seu pipeline.

Por isso, faça uma lista de todas as pessoas da sua equipa de vendas que irão utilizar o CRM, incluindo todos, desde o director ou o vice-presidente de vendas até cada colaborador individual da equipa.

Em seguida, descubra quem mais na empresa irá utilizar este sistema.

Outras equipas orientadas para o cliente, como a equipa de Sucesso do Cliente, também podem utilizar o seu CRM para acompanhar o cliente e as suas interacções com a sua empresa ao longo do seu ciclo de vida. Por isso, certifique-se de que obtém os seus contributos antes de avançar para as próximas etapas de implementação do CRM.

Passo 2: Compreender como a equipa irá utilizar o seu CRM

Depois de saber quem vai utilizar o seu CRM, é altura de pensar na forma como o vão utilizar.

Faça a si próprio (e à sua equipa) perguntas como:

• Quanto tempo é que a sua equipa passa actualmente no seu CRM?
• É mais ou menos tempo do que pretende?
• Quanto desse tempo é gasto em actividades de vendas e quanto é gasto na introdução de dados?
• Como é que a sua equipa interage com os potenciais clientes e clientes potenciais?
• Podem actualmente realizar estas actividades no seu CRM?

Quando compreende como a sua equipa passa o dia, pode encontrar o software certo para a ajudar a utilizar melhor o seu tempo.

Por exemplo, a sua equipa faz um elevado número de chamadas de saída no seu processo de vendas? Então, um CRM com um Power Dialer ou Predictive Dialer irá aumentar significativamente a produtividade da equipa.

Conheça o processo quotidiano da sua equipa e pense no que precisam para tornar esse processo mais fácil e eficiente.

Passo 3: Dê a toda a sua equipa algum envolvimento no jogo

Sempre que uma empresa faz uma grande mudança de software, é importante ter um gestor de projecto a supervisionar o processo. (Como líder de vendas, será você).

Mas isso não significa que tenha de executar todo o projecto sozinho.

Ao longo das diferentes fases do processo de implementação do CRM, delegue tarefas à sua equipa. Faça brainstorming com eles sempre que possível. Esteja aberto às suas ideias e opiniões.

Quando toda a equipa participa na escolha e na implementação do novo CRM, a sua participação é importante. No futuro, isto ajudará nas suas taxas de adopção e no sucesso do CRM escolhido pela equipa.

Passo 4: Faça uma lista das funcionalidades e integrações essenciais

Juntamente com as pessoas que vão utilizar esta ferramenta todos os dias, faça uma lista de coisas a ter e a fazer para o seu novo CRM.

Nas fases iniciais, divirta-se com o brainstorming. Faça uma lista ridiculamente longa que nenhum software poderia conter. Mais tarde, reduza esta lista às características mais essenciais que a sua equipa utilizará no dia-a-dia (e não apenas às que parecem fixes).

E lembre-se: algumas dessas funcionalidades realmente interessantes estão provavelmente disponíveis como software separado que se integrará no seu CRM. Nem sempre é necessária uma solução completa. De facto, muitas vezes as ferramentas que "têm tudo" são as que estão tão inchadas que o Salesfo... ahem, o CRM se torna muito complicado de utilizar. Um sistema modular que tenha as funcionalidades principais incorporadas e que lhe permita adicionar funcionalidades secundárias através de integrações ou de uma API ajudará frequentemente a sua equipa a ser muito mais eficaz.

Algumas empresas optam por um CRM que permite que as vendas, o apoio, o sucesso e o marketing utilizem o mesmo software. Embora possa funcionar para alguns, lembre-se de que o software concebido para todos não será tão adaptado à sua equipa como poderá precisar. No final, é provável que acabe por pagar por funcionalidades e integrações que a sua equipa dificilmente utiliza.

Foi exactamente isso que Marko Mrkonjic, Director de Vendas da Trufan, encontrou quando a sua equipa tentou implementar um novo CRM:

Precisa de alguma inspiração? Eis uma lista de algumas características essenciais do CRM para começar:

• Acompanhamento de contactos
• Vista visual do pipeline
• Previsões de negócios e receitas
• Automatização da divulgação
• Rastreio de chamadas/e-mails
• Registo de actividades para minimizar a introdução manual de dados
• Integrações fáceis com o resto do seu conjunto de ferramentas
• Transparência dos preços
• Apoio ao cliente de alto nível
• Uma equipa de sucesso dedicada

Passo 5: Demonstrar vários CRMs diferentes

Agora já tem uma ideia melhor do que você e a sua equipa precisam num CRM.

É altura de começar a testar as suas opções.

É impossível tomar uma decisão informada sem pôr as mãos no software que pretende adquirir. É por isso que as avaliações gratuitas, as demonstrações e as conversas com os representantes de vendas são essenciais nesta fase.

Enquanto faz a demonstração das suas novas opções de CRM, esteja especialmente atento:

• A facilidade de aprendizagem e de utilização do software
• Se o software se adapta facilmente ao seu próprio processo de vendas
• Qual a capacidade de resposta das equipas de vendas e de apoio
• Até que ponto as suas características obrigatórias estão bem desenvolvidas

Testar diferentes CRMs pode levar tempo, mas poupar-lhe-á dores de cabeça no futuro.

Passo 6: Documentar os problemas que está a tentar resolver

Está a aproximar-se de uma decisão (ou talvez já tenha escolhido o CRM perfeito). Agora é altura de começar a reunir os materiais certos para obter a adesão dos superiores.

Em primeiro lugar: Definir os problemas que se pretende resolver.

Por exemplo, está a tentar aumentar as taxas de alcance da sua equipa? Passe algum tempo a analisar os números: Quais são as taxas de alcance actuais da sua equipa? E em relação a cada indivíduo? Quantas chamadas estão a fazer ou quantos e-mails estão a enviar por semana? Quais são as suas taxas de resposta e de alcance?

Ou talvez esteja à procura de um sistema que seja mais fácil de utilizar e escalar para PMEs. É exactamente isso que Kyle, da High Kick Sales, procura quando ajuda os seus clientes de consultoria a implementar um novo CRM. Ele documentou uma lista de melhores práticas para as PMEs avaliarem o seu fluxo de trabalho e CRM e implementarem software que ajude a sua equipa a aumentar a velocidade e os resultados.

"Apaixonei-me pelo Close porque permite que uma equipa execute um manual que funciona. Permite que os líderes de vendas retirem as suas equipas do desajeitado Salesforce e as coloquem em algo focado nas PMEs - e fantástico.

"Como representante, chefe de equipa, gestor e depois director, conheço as dificuldades dos CRMs de todos os pontos de vista. Em Close, posso simplesmente distribuir contactos, enquanto a minha equipa se concentra em fechar negócios. Em Close, é possível capacitar qualquer representante, o que é o objectivo final de um gestor de vendas."

Kyle Stremme, High Kick Sales

Passo 7: Defina alguns objectivos claros e razoáveis para o seu novo CRM

Uma vez claros os problemas que pretende resolver e a sua situação actual no âmbito desses problemas, é altura de definir alguns objectivos.

Eis algumas das melhores práticas para definir estes objectivos:

• Evite ideias vagas, como "aumentar a produtividade"
• Torne os seus objectivos mensuráveis (por exemplo, aumentar as taxas de contacto em 15%)
• Leia as histórias e análises dos clientes para ver que tipo de resultados outras empresas obtiveram com este CRM (por exemplo, a história de como a empresa de software Hownd reduziu os custos de CRM em 80%)
• Considere a capacidade da sua equipa, a época do ano e a situação actual do mercado

Estabeleça objectivos que toda a equipa aceite e dê a si próprio um ponto de partida para comunicar o sucesso do seu CRM no futuro.

Etapa 8: Prever um orçamento que tenha em conta tudo o que é necessário para o pôr a funcionar

Ao apresentar o seu caso de negócio de CRM às partes interessadas e aos decisores da sua empresa, terá de apresentar o orçamento estimado.

Então, o que é que esse orçamento inclui?

Lembre-se, isto é mais do que apenas o preço do CRM em si. Falaremos mais sobre os custos de implementação do CRM no Capítulo 6 deste guia, mas aqui estão algumas áreas em que pode ser necessário desembolsar algum dinheiro:

• Custos de migração de dados
• Honorários de formação ou consultoria
• Redução da produtividade da sua equipa durante a migração
• Cópia de segurança e armazenamento de dados

É uma boa ideia verificar também o custo final do seu CRM. Não se deixe surpreender por suplementos dispendiosos ou limitações de níveis de preços depois de já se ter comprometido.

Sabia que...
‍Amigração de dados é um incómodo (e pode acrescentar um preço elevado ao seu orçamento final). Mas nós preferimos reduzir o seu stress em vez de o aumentar - é por isso que, quando se inscreve em Close, ajudamo-lo a migrar todos os seus dados, a partir de qualquer CRM, gratuitamente. Fale com a nossa equipa de vendas sobre a migração dos seus dados para Close.

Etapa 9: Construir um caso de negócio que prove o valor do CRM que escolheu

Nesta altura, já reuniu informações suficientes para estar confiante na sua escolha de CRM. Mas, como é que pode fazer com que os seus chefes tenham a mesma confiança na decisão?

É altura de criar um caso comercial claro para a sua escolha de CRM.

Isto deve dar-lhes a resposta a dois "porquês":

• Porquê agora?
• Porquê este CRM?

Faça uma apresentação curta, digerível e convincente. Utilize as métricas e os dados que recolheu acima para provar como a mudança para um novo CRM irá resolver problemas comerciais reais e beneficiar a empresa como um todo.

Exemplo de questionário para a implementação do CRM: o que perguntar antes de começar

Ao decidir sobre o CRM perfeito para a sua equipa de vendas e para a sua empresa, é importante definir claramente o que está a funcionar actualmente (e o que não está).

Ao fazer as perguntas certas para o seu projecto de implementação de CRM, terá uma ideia clara do que precisa e melhorará a forma como o explica aos seus chefes.

Eis um exemplo de questionário que pode utilizar para o seu processo de implementação de CRM:

• Como é que os dados dos clientes potenciais chegam aos seus representantes?
• Como é que os seus dados de clientes e potenciais clientes estão actualmente estruturados no seu CRM?
• Quanto tempo é que os representantes passam actualmente no CRM?
• Quanto do tempo que os seus representantes passam no CRM é actualmente utilizado para actividades de vendas em vez de trabalho administrativo ou introdução manual de dados?
• Como é que a sua equipa comunica internamente para colaborar em negócios e partilhar relatórios?
• Como é que a sua equipa comunica com os clientes potenciais e potenciais?
• Quanto do seu actual processo de vendas é automatizado?
• Que partes do processo de vendas são mais complicadas para os representantes?
• Qual é a visibilidade dos dados dos clientes e dos contactos para o resto da empresa?
• Que equipas, para além das de vendas, estão actualmente a utilizar o CRM?
• Que equipas beneficiariam com a utilização do novo CRM?
• Necessita de alguma característica especial que seja específica do seu sector ou tipo de negócio?
• Que integrações são absolutamente necessárias para a sua equipa?
• Quando é que precisa de começar a utilizar a sua nova solução?
• De quanto tempo dispõe para a integração e a formação?
• Quantos utilizadores terá o seu novo CRM?

Ao fazer estas perguntas para a implementação do CRM antes (e durante) o seu processo de decisão, estará mais bem preparado para tomar uma boa decisão sobre o CRM correcto e gerir a implementação sem problemas.

Porque é que é necessário um plano de implementação de CRM

Qualquer grande projecto que não siga um plano falhou antes mesmo de começar.

Quer obter a adesão dos líderes da empresa? Então, tem de provar que está pronto para levar este projecto até ao fim.

No próximo capítulo, vai aprender os passos exactos a seguir para criar um plano de implementação de CRM bem sucedido.

Está a pensar em saltar para a frente e comprar o seu CRM sem um plano claro? Aqui estão 3 razões pelas quais deveria pensar de novo:

• O sucesso depende da forma como os utilizadores finais se sentem em relação à sua escolha de CRM: As baixas taxas de adopção podem arruinar qualquer boa implementação de software. Com a estratégia e o plano correctos, conseguirá obter a adesão e taxas de adopção mais elevadas dos utilizadores finais da sua equipa.
• Uma má migração dos seus dados de vendas actuais pode resultar num desastre: Alguma vez perdeu uma conversa importante num fio de correio electrónico? Imagine isso, mas multiplicado por um milhão. Evite desastres de migração de dados com um bom plano.
• Sem a adesão dos executivos, falhou antes mesmo de poder começar: Em quase todas as situações, a pessoa que detém os cordões à bolsa precisa de assinar as grandes compras de software. Com um plano claro, a pessoa estará mais disposta a enviar algumas notas de dolla-dolla na sua direcção.

O seu plano pode ser uma simples lista de verificação que estabelece os passos com datas que pode partilhar com a sua equipa e CXOs. No capítulo 7 deste guia, obterá uma lista de verificação de implementação de CRM que pode descarregar, anotar e editar para se adequar ao seu próprio processo, independentemente do software de CRM que escolher.

Prepare-se para implementar o seu novo CRM

Até agora, aprendeu que, para escolher o CRM correcto e obter a adesão das partes interessadas, deve:

• Envolver todos os utilizadores finais e compreender como irão utilizar o novo CRM
• Teste diferentes sistemas em relação à sua lista de funcionalidades e integrações obrigatórias
• Medir e analisar os seus problemas para definir objectivos claros com base em dados reais
• Construir um caso de negócio que seja sólido como uma rocha

Está pronto. Mas se quiser que o processo de implementação do CRM decorra sem problemas desde o primeiro dia, precisará de um plano claro para seguir. Vá para o Capítulo 2 para criar a sua própria estratégia de implementação de CRM. →