Comment mettre en place un processus de vente centré sur le client ?

Les nouveaux clients sont des gens difficiles. Vous n'aurez probablement pas d'autre chance si vous vous trompez lors de votre première impression. 

En réalité, la plupart des clients se soucient beaucoup moins de trouver le produit parfait ou d'acheter auprès de marques connues. Soixante-treize pour cent des clients déclarent aujourd'hui que la première chose qu'ils prennent en compte lorsqu'ils décident où dépenser leur argent est de savoir s'ils ont eu une bonne expérience. 

Si un client a une mauvaise expérience, il ira chez votre concurrent.

Ces chiffres m'empêcheraient de dormir si je n'avais pas passé la dernière décennie à mettre en place une approche centrée sur le client chez Close. Tout ce que nous faisons, depuis le début du processus de vente jusqu'au suivi après-vente, est axé sur un seul objectif : répondre aux besoins de nos clients. 

Je suis prêt à dévoiler notre processus de vente afin que des équipes comme la vôtre puissent prendre une plus grande part du gâteau centré sur le client.

Être centré sur le client : Qu'est-ce que cela signifie ?

Être centré sur le client signifie que tous les aspects de votre entreprise sont axés sur les besoins et les souhaits de vos clients. Cela commence dès la conception du produit et se répercute sur les campagnes de marketing, les tactiques de vente et l'étape de la réussite du client. 

L'objectif de votre entreprise devrait être de faire de votre client votre étoile polaire. Celui qui comprend le mieux le client finira par se l'approprier. En définitive, vos équipes de vente doivent se préoccuper des clients. Vous devez vous soucier des clients. Peu importe les stratégies ou les tactiques que vous utilisez. Si vous ne le faites pas, vous échouerez.

6 stratégies pour rendre votre entreprise plus centrée sur le client

La vente centrée sur le client n'est pas une stratégie complexe. 

Parlez à vos clients. Écoutez ce qu'ils ont à dire. Adaptez vos processus pour relever leurs défis. Cela semble simple, mais la plupart des entreprises ne donnent pas la priorité à leurs clients et oublient à qui elles vendent. 

Je veux vous présenter quelques-unes des stratégies gagnantes que j'ai utilisées au fil des ans et comment elles peuvent vous aider à construire une approche centrée sur le client 👇.

1. Créer un contenu marketing qui aide réellement votre public

Le contenu est le fondement de tout processus de vente centré sur le client. 

C'est ainsi que les clients remarquent votre marque pour la première fois. C'est ainsi que vous les éduquez. C'est ainsi que vous gagnez leur confiance. 

Cette stratégie est simple. Apprenez aux gens à gérer leur entreprise plus efficacement, et votre entreprise sera en tête de liste lorsqu'ils auront besoin d'un produit ou d'un service comme le vôtre.

Si votre équipe commence à s'orienter vers une stratégie centrée sur le client, commencez par les bases : 

• Élaborer un profil du client idéal (PCI). Si vous essayez de créer du contenu pour tout le monde, vous finirez par n'écrire à personne. Élaborez un PCI pour déterminer les points de douleur, les caractéristiques démographiques, les objectifs et, surtout, les besoins de votre public. Vous obtiendrez ainsi une "étoile polaire" que vous pourrez viser lors de la création de votre contenu. 
• Pensez au parcours de votre parcours du client. Chaque fois qu'un prospect ou un client potentiel entre en contact avec votre marque, c'est l'occasion de le transformer en client payant. Les spécialistes du marketing appellent cela des "points de contact". Toutefois, un prospect qui vient de vous trouver sur LinkedIn se trouve à un stade très différent de son processus de décision de celui d'une personne qui s'est inscrite pour une démonstration. C'est pourquoi le contenu doit être axé sur l'éducation et l'aide réelle afin d'instaurer la confiance dès le début, et pas seulement sur la promotion de votre produit. 
• N'essayez pas de tout faire en même temps. Vous n'avez pas besoin d'un podcast, d'une chaîne YouTube, de TikTok ou d'une bibliothèque de livres électroniques pour conquérir votre public. Il est préférable de privilégier la qualité à la quantité. Déterminez les défis auxquels votre public est confronté et créez du contenu pour l'aider à les relever. S'il s'agit d'écrire des articles de blog sur la manière de mettre en place un meilleur processus de vente, tant mieux. S'il s'agit d'un modèle de prévision des chiffres de vente, tant mieux. Veillez simplement à ce qu'il soit utile !

Voici un aperçu de ce que nous faisons 👇

Exemple : La machine de marketing de contenu de Close

Au fil des ans, j'ai expliqué comment nous avons créé notre machine de marketing de contenu chez Close. Près de 60 % de nos essais nous parviennent grâce à cette machine. Nous ne nous contentons pas d'écrire des articles de blog ou des livres électroniques. Notre contenu s'étend plus loin dans ce que notre public veut lire.  

Je parle d'emails, de playbooks, de guides de vente... et même d'outils gratuits. Si nos clients le veulent, nous le produisons. 

La formule de suivi n'est que l'un des (nombreux) guides centrés sur le client que j'ai rédigés pour notre public. Les guides de Close ont été téléchargés des milliers de fois pour permettre à notre public d'améliorer son jeu de vente.

Mais avec une (énorme) réserve : il doit apporter une valeur ajoutée. Nous allons directement à la source pour comprendre ce point. Nos clients nous en disent bien plus que les données et les analyses sur ce qu'ils veulent : 

• Vous ne savez pas ce que votre public pense des messages électroniques non sollicités ? Posez-leur la question. 
• Quel est votre meilleur canal de commercialisation ? Demandez à vos nouveaux clients comment ils vous ont trouvé et où ils souhaitent que vous vous présentiez. 
• Vous voulez savoir quel contenu et quel matériel votre public souhaite ? POSEZ-LEUR LA QUESTION.

Comme le dit Ezra Fishman dans mon livre Talk To Your F*cking Customers, ce sont les personnes qui doivent guider vos efforts en matière de contenu et de marketing, et non les données. 

"Lorsque nous laissons les données guider notre marketing, nous optimisons trop souvent en fonction de ce qui est facile à mesurer, et pas nécessairement en fonction de ce qui compte le plus.

2. Adapter son processus de vente aux besoins du client

Une relation fructueuse avec un client est une voie à double sens. Pour mettre en place une approche véritablement centrée sur le client, prenez contact avec lui avant, pendant et après le processus de vente afin de vous assurer que vous êtes tous les deux sur la même longueur d'onde. 

L'époque où les représentants commerciaux utilisaient des appels de vente insistants et de la rhétorique pour pousser quelqu'un à acheter quelque chose est révolue. Ces tactiques sont en train de donner le Loup de Wall Street. Et pas dans le bon sens du terme. 

Au lieu de cela, concentrez l'ensemble du processus de vente sur les besoins du client :

• Entamez des conversations. Posez des questions et ouvrez le dialogue avec votre public. Que vous partagiez un message sur LinkedIn pour poser des questions sur des problèmes courants dans leur secteur ou que vous partagiez du contenu pour susciter une discussion, la moitié de la bataille consiste à attirer l'attention de votre public. Plus vous en apprendrez sur votre public, plus il vous sera facile de vous préparer à répondre aux questions et aux objections qui se présenteront à vous. 
• Demandez un retour d'information. Écoutez activement vos prospects pendant le processus de vente. Cela signifie qu'il faut prendre au sérieux les objections et les préoccupations. S'ils vous disent qu'une partie de votre produit est nulle, ne discutez pas avec eux. Passez en mode thérapeute et écoutez tous les détails juteux qu'il vous donne. Le bon, le mauvais et le laid. C'est la meilleure façon de comprendre les besoins de votre client et d'adapter votre processus pour y répondre à partir de ce moment de la transaction. 
• Soyez réactif (mais ne soyez pas un spammeur). Les prospects auront beaucoup de questions, surtout si l'affaire est coûteuse. Répondez rapidement et demandez-leur toujours ce qu'ils attendent de vous pour faire avancer l'affaire. Mais s'il vous plaît, ne les spammez pas. Vos prospects sont très occupés et il se peut qu'ils mettent un jour ou deux à vous répondre. Les relances constantes sont un moyen rapide de faire échouer une affaire. 

Il y a une mise en garde à propos du point de retour d'information que je souhaite aborder 👇

Exemple : Assurez-vous de vous adresser aux "bons" clients

J'ai écrit un livre entier sur l'importance des conversations avec les clients. Elles sont le pain et le beurre de toute entreprise prospère. 

Cependant, l'adaptation de votre processus de vente sur la base du retour d'information des clients comporte une mise en garde. Je le sais parce que l'écoute des commentaires des clients a failli faire couler Close lorsque nous avons créé l'entreprise.

Le problème ? 🤔

Nous demandions un retour d'information de la part des personnes qui achetaient notre logiciel (les managers, les CXO, les gros bonnets). Mais ces personnes n'utilisent pas nécessairement Close Daily pour conclure des affaires. Avec le recul, c'était vraiment stupide. La raison pour laquelle nous avons lancé Close était de nous éloigner du mode de fonctionnement archaïque de l'industrie et de créer un produit pour les vendeurs, pas pour les managers. 

Ce que je veux dire, c'est qu'il faut utiliser à 100 % le retour d'information des clients pour améliorer votre processus de vente. Veillez simplement à ce que le retour d'information provienne de personnes qui utilisent votre produit ! 

3. Mettez vos clients sous les feux de la rampe

Les clients B2B ne veulent pas seulement faire un chèque aux entreprises. 

Les recherches menées par la Harvard Business Review suggèrent qu'ils veulent acheter auprès d'entreprises qui proposent des solutions à un problème. Ils réagissent également positivement aux organisations qui leur tendent la main pour savoir ce qu'elles peuvent faire pour les aider et qui répondent à leurs questions en toute connaissance de cause. 

Une approche centrée sur le client prospère lorsque vous mettez les clients sous les feux de la rampe : 

• Parlez constamment de vos clients. Avez-vous eu un appel de vente cette semaine au cours duquel un prospect vous a débranché ? Ou vous a donné des informations utiles ? Ces expériences (bien que difficiles) vous donnent un aperçu réel des problèmes rencontrés par vos clients et de la manière dont votre produit peut (ou ne peut pas) les aider. En mettant les clients sous les feux de la rampe, vous aidez le reste de l'équipe à savoir qui est le mieux adapté à votre produit et où il risque de ne pas être à la hauteur. 
• Envoyez des produits de valeur. J'aime envoyer des documents de valeur (comme des livres électroniques ou des articles de blog) aux clients potentiels pour instaurer un climat de confiance pendant la vente. Cependant, 65 % des commerciaux déclarent ne pas trouver de contenu à envoyer à leurs prospects. Assurez-vous donc que vos livres électroniques et vos études de cas sont conservés à un endroit où tout le monde peut les voir. 

Mettre les clients sous les projecteurs est également un excellent moyen de repérer si un prospect ne convient pas. Laissez-moi vous expliquer 👇

Exemple : Se débarrasser des mauvais prospects et se concentrer sur ceux qui sont prometteurs

Lors du premier appel, les commerciaux peuvent évaluer l'utilité de leur solution pour le client. Si le produit n'est pas adapté, il faut se demander si la poursuite du contact est la meilleure solution pour votre quota et pour le client. 

L'équipe Close pose des questions à tous les prospects : 

• Comment abordez-vous la vente ?
• Votre équipe et vous-même recevez beaucoup d'appels et de courriels ?
• Quelle stratégie de vente préférez-vous, l'approche directe ou l'approche indirecte ?
• Combien de DTS compte votre équipe ?
• À quoi ressemble votre pile technologique ?
• Quels sont vos objectifs ?
• Qu'est-ce qui fait obstacle ?

Nous demandons. Et nous demandons. Et demandons.

Nous continuons à poser des questions jusqu'à ce que nous soyons convaincus à 100 % que notre logiciel de vente peut les aider et qu'il s'agit de la meilleure et de la meilleure solution.

Si ce n'est pas le cas, nous allons relâcher le plomb. 

Les gens pensent toujours que je suis fou lorsque je les encourage à se débarrasser de leurs leads. Mais sérieusement, pourquoi voudrais-je qu'un client utilise Close alors que je sais que cela ne lui convient pas ? C'est le genre de tactique de vente sordide qui aboutira (tôt ou tard) à un désabonnement. 

Et ce n'est pas une approche de la vente centrée sur le client ❌

Il est toujours préférable de recommander une solution et de donner des conseils plutôt que d'imposer une offre qui ne convient pas. Au moins, cela leur laissera une bonne impression. Une bonne expérience avec notre équipe de vente a conduit les gens à recommander Close à d'autres personnes qui ont fini par signer un contrat avec nous. 

Cela vaut la peine d'être honnête et de faire passer les besoins des prospects en premier ✌️

4. Communiquer de manière transparente sur différents canaux

Les prospects n'aiment pas être laissés en suspens. 

Plus de trois quarts des clients attendent d'une marque qu'elle leur réponde sur les médias sociaux dans les 24 heures. 

Voici comment procéder :

Bien sûr, la communication avec les prospects pour conclure une affaire peut s'avérer un peu plus complexe. Voyons comment la rationaliser et faire gagner du temps à votre équipe 👇

Exemple : La technologie au service de la communication

La bonne solution de vente vous permet de vous connecter et de communiquer avec les clients où qu'ils soient, de manière transparente.

Chez Close, nous utilisons notre logiciel pour communiquer avec les prospects et les clients par e-mail, par téléphone, par SMS et même lors de réunions Zoom. Chaque membre de l'équipe peut voir les interactions passées avec chaque client potentiel, ce qui signifie qu'il peut intervenir dans les appels ou les courriels avec un contexte complet de l'affaire.

Et s'ils ont besoin de l'aide ou de l'avis d'un autre membre de l'équipe ? Ils peuvent ajouter des commentaires et mentionner des membres de l'équipe pour obtenir immédiatement leur avis.

L'onglet Conversations de Close est un autre moyen fantastique pour notre équipe de vente de rester au courant des conversations. Ici, notre équipe peut consulter l'historique des appels de vente, avec les enregistrements et les transcriptions, ou même vérifier les appels en cours en temps réel !

Bien entendu, notre équipe de vente ne peut pas vérifier en permanence les mises à jour. C'est pourquoi elle dispose de la vue Boîte de réception, qui lui indique les nouveaux prospects qu'elle doit contacter, les appels téléphoniques manqués ou les courriels auxquels elle doit répondre.

L'équipe de vente est toujours sur la même longueur d'onde. Et nous ne manquons jamais un client. 

5. Créer une expérience d'accueil incroyable

Votre travail n'est pas terminé lorsqu'un produit devient un client. 

Les premières semaines (ou les premiers mois) d'utilisation de votre produit sont cruciales pour les convaincre. Si vous ne réussissez pas cette étape, les nouveaux clients risquent de se détourner de votre produit et de ne jamais revenir. L'un des meilleurs moyens de les fidéliser est de mettre en place un processus d'intégration centré sur le client afin de les familiariser avec votre produit. 

Voici comment procéder :

• Automatisez les étapes répétitives. Si vous avez besoin de certaines informations de la part de chaque nouveau client, pourquoi ne pas remplacer le long appel d'accueil par une enquête ? Les nouveaux clients pourront alors la remplir pendant leur temps libre. 
• Soutien, soutien, soutien. Attribuez à chaque nouveau client un représentant de la réussite client pour l'aider à s'intégrer. Ne vous contentez pas de prendre leur chèque et de les laisser en plan. C'est essentiel pour éviter les frictions et les frustrations des utilisateurs pendant les premières semaines où ils utilisent votre produit. 
• Envisagez des visites guidées. Des messages contextuels expliquant le fonctionnement d'un produit lorsqu'un nouveau client se connecte pour la première fois peuvent l'aider à comprendre votre produit. Si vous ne disposez pas de l'équipe informatique nécessaire pour mettre en place ce système, un chatbot ou une équipe d'assistance en direct peut également répondre à toutes les questions.

Je suis également un (grand) partisan de laisser les nouveaux clients apprendre votre produit en fonction de leur emploi du temps chargé 👇.

Exemple : Savoir quand se montrer (et quand laisser les clients se débrouiller)

Certains clients ne veulent pas passer par des heures d'appels et de formation à l'intégration. Vous devez vous demander si votre processus d'intégration répond à leurs attentes. 

Close comporte tellement d'éléments mobiles qu'il est difficile de couvrir toutes ses fonctionnalités en un seul appel d'accueil. C'est pourquoi nous donnons aux nouveaux clients les outils nécessaires pour le faire à leur propre rythme. Dans notre base de connaissances, les nouveaux clients trouveront une section d'initiation personnalisée : 

Il est rempli de captures d'écran, de vidéos et de conseils utiles afin qu'ils puissent découvrir les fonctionnalités qui leur importent le plus. Notre équipe d'assistance à la clientèle est prête à répondre à toutes vos questions.

La meilleure partie de l'onboarding des clients de cette façon est qu'ils obtiennent une compréhension plus profonde du produit, et notre équipe économise des heures sur les appels téléphoniques et les réunions d'onboarding. Tout le monde y gagne 👌  

6. Embauchez des personnes qui se soucient vraiment de vos clients

Ce dernier point est une étape criminellement sous-estimée mais extrêmement importante pour la création d'une entreprise centrée sur le client. 

Vous devez absolument, sans poser de questions, embaucher des personnes qui se soucient non seulement de votre entreprise, mais aussi de vos clients. Toutefois, pour instaurer la confiance et des relations de travail fructueuses avec vos clients (et les garder longtemps), votre équipe doit se faire confiance. 

Cette confiance commence dès le premier jour d'un membre de l'équipe dans votre entreprise. 

Chaque étape de votre processus de recrutement doit viser à trouver des personnes qui se sentent concernées : 

• Choisir les bons dirigeants. Le cœur de toute équipe de vente est le vice-président ou le directeur. Ne vous attendez pas à ce que vos représentants du service des ventes fassent tout le travail - les dirigeants doivent aussi avoir leur mot à dire. C'est pourquoi je parle constamment de nos processus de vente et de l'importance que nous accordons aux clients. Plus je parle de notre approche centrée sur le client, plus elle déteint sur l'équipe de vente de Close. 
• Pensez à l'adéquation culturelle. Une personne embauchée dans le secteur de la vente peut être très bien sur le papier et moins bien avec le reste de l'équipe. Lorsque vous évaluez une nouvelle recrue, demandez-vous si son style de vente correspond au vôtre. Par exemple, nous n'embauchons pas de "ninjas de la vente" ou de "tueurs" chez Close parce que nous détestons ce type de vente. Nous recrutons des personnes qui font preuve d'empathie, qui écoutent les prospects et qui veulent sincèrement que les clients trouvent de la valeur dans notre produit. 
• Instaurez la confiance dès le premier jour. Vous engagez des experts qui savent ce qu'ils font. Vous devez donc leur faire confiance et leur laisser le champ libre. Je veux dire par là qu'il faut leur donner les outils (comme les guides de vente et les documents d'accueil) pour les mettre à niveau. Mais après la période initiale d'adaptation, montrez à chaque nouvel employé que vous lui faites confiance et laissez-le s'approprier son nouveau rôle. Donnez à vos employés les moyens de prendre des décisions en toute indépendance et de satisfaire les clients de la manière qui leur semble la meilleure.

Cela peut prendre du temps pour trouver les bonnes personnes, mais l'attente en vaut la peine une fois qu'elles font partie de votre équipe. 

Dernières réflexions : Comment suivre la Centricité Client en chiffres

J'ai consacré tout ce billet à parler aux clients. Je reste persuadé que c'est la meilleure façon d'élaborer une approche de la vente centrée sur le client. Mais pour conclure, parlons des données. 

Si les relations ne peuvent pas être mesurées, il existe des indicateurs qui permettent de déterminer l'impact de vos stratégies centrées sur le client sur vos résultats. Les indicateurs à surveiller sont les suivants : 

• Taux de désabonnement. Il s'agit du nombre de clients qui décident que votre produit ne leur convient pas. Votre pourcentage de désabonnement mensuel est un indicateur de la bonne/mauvaise adéquation de votre produit et indique si les clients ont une expérience positive avec votre produit. 👉 Pour en savoir plus sur le calcul du taux de désabonnement, cliquez ici.
• Le taux de rétention du chiffre d'affaires net (NRR) mesure la capacité de votre équipe à retenir les nouveaux clients et si le chiffre d'affaires global augmente ou se stabilise. Il s'agit d'un indicateur clé pour les entreprises SaaS, qui permet de mesurer la santé de l'entreprise. 
• Net Promoter Score (NPS). Il s'agit de la mesure du smiley. 🙂 signifie que vos clients aiment votre produit. 🙁 signifie qu'ils ne l'aiment pas. Le NPS est un moyen très rapide et facile d'évaluer si les clients sont satisfaits et s'ils vous recommanderaient à d'autres. 

Il existe des tonnes d' autres indicateurs à suivre pour mesurer le centrage sur le client. 

Le meilleur moyen de savoir si votre entreprise est centrée sur le client est de prendre le tableau de bord des mesures avec des pincettes. 

Parlez à vos clients. Envoyez ce courriel. 

N'oubliez pas que ces personnes font confiance à votre produit. Ce sont eux qui signent les chèques. Prenez le téléphone et demandez-leur ce que vous devez faire pour continuer à les satisfaire 💪