Conversational Selling: Como construir relacionamentos e gerar receita para B2B

Alguma vez se sentiu como se estivesse a bater com a cabeça na parede?

Apesar dos seus melhores esforços, parece não conseguir envolver os potenciais clientes em conversas significativas. Nem sequer sabe se está a falar com os potenciais clientes certos em primeiro lugar.

Pior ainda, todos os dias surgem novos concorrentes, roubando-lhe potenciais clientes e tornando ainda mais difícil diferenciar os seus produtos e/ou serviços.

Sente que já tentou telefonemas frios, e-mails não solicitados e tácticas de marketing de entrada. Todas elas falham. Algumas até parecem prejudicar a reputação da sua empresa. Qual é o problema?

Se estes cenários lhe parecem familiares, não se preocupe. Talvez só precise de experimentar a venda conversacional, uma abordagem que muitas equipas de vendas B2B consideraram bem sucedida.

Como uma metodologia moderna de vendas B2B, a venda conversacional dá prioridade ao diálogo bidirecional e à escuta ativa para criar ligações genuínas, encurtar o ciclo de vendas e, em última análise, gerar mais receitas.

Continue a ler para saber o que é a venda conversacional, os benefícios desta metodologia de vendas e uma estratégia de oito passos que pode implementar.

O que é a venda conversacional?

Pense nas estratégiastradicionais de aquisição de clientes...

Para atrair visitantes para o sítio Web, as equipas de marketing criam publicações em blogues optimizadas para SEO, concursos nas redes sociais, webinars em direto e outros conteúdos. Estes visitantes são depois convidados a preencher formulários online para saberem mais sobre os produtos e/ou serviços da empresa.

Aqueles que preenchem os formulários são considerados "contactos" e entregues aos vendedores, que enviam e-mails, agendam chamadas telefónicas, etc., para estabelecer contacto. Quando isso finalmente acontece, eles apresentam os seus produtos/serviços e depois fazem um acompanhamento repetido, na esperança de fechar um negócio de vez em quando.

É um processo fastidioso - fico exausto só de pensar nisso. Felizmente, há uma forma melhor.

E se os seus representantes só se envolvessem com potenciais clientes que quisessem comprar? E se conseguissem tornar a experiência de vendas tão boa que a maioria deles realmente comprasse? Imagine qual seria a taxa de fecho da sua equipa. Ou quão pouco teria de se preocupar com o cumprimento da quota.

Pode fazê-lo utilizando tecnologia moderna, como chatbots e chat de vendas dinâmico, e ensinando os representantes a orientar os potenciais clientes para as decisões de compra, em vez de lhes vender.

Não me interpretem mal. As vendas conversacionais não são uma bala de prata. A sua empresa não vai dominar só porque implementa uma abordagem de conversação nas vendas.

Mas pode ajudar as equipas de vendas a fechar mais negócios. Isto é especialmente verdade para empresas de determinados sectores, como o comércio eletrónico. Também tem funcionado e continuará a funcionar no sector B2B.

Quais são os benefícios das vendas conversacionais para as empresas B2B?

Porque é que a sua empresa B2B deve adotar uma abordagem de vendas conversacional? Porque ajudará os seus representantes a criar confiança, a estabelecer credibilidade e a gerar mais receitas para a sua organização.

Vejamos mais detalhadamente cada um destes três benefícios:

Cria confiança

O marketing e as vendas conversacionais têm tudo a ver - adivinhou - com conversas. Os representantes devem falar com os potenciais clientes para implementar esta estratégia de forma eficaz.

Quando o fazem, orientam os potenciais clientes para o produto/serviço certo e não tentam vender-lhes algo de que não precisam, o que naturalmente gera confiança.

Os potenciais clientes aperceber-se-ão de que o representante com quem estão a falar se preocupa com a experiência do cliente e não apenas com o cumprimento da quota e com a obtenção de cheques de comissão chorudos.

Como sabe, a confiança é essencial nas vendas. Não se pode vender um clipe de papel, um produto B2B caro, sem primeiro ganhar a confiança do seu potencial cliente. As vendas por conversação facilitam este processo.

Encurta os ciclos de vendas

Os métodos de venda tradicionais são ineficazes.

Um visitante de um sítio Web preenche um formulário em linha e torna-se um potencial cliente. O representante de vendas que lhe foi atribuído responde 24 horas depois por correio eletrónico. O potencial cliente escreve de volta quando lhe for mais conveniente. Passam duas semanas e o representante de vendas pode finalmente agendar uma chamada telefónica. Nessa altura, o entusiasmo do potencial cliente pelo produto/serviço já diminuiu e a venda é improvável.

Ao utilizar ferramentas como o chat ao vivo, chatbots e um CRM integrado, as equipas podem automatizar a qualificação inicial e eliminar atrasos na comunicação, reduzindo significativamente o ciclo de vendas B2B típico.

As marcas B2B acharão isto particularmente vantajoso. Lidam naturalmente com ciclos de vendas mais longos, pelo que tudo o que puderem fazer para os encurtar vos fará provavelmente sorrir.

Gera mais receitas

As vendas por conversação permitem que os representantes criem experiências mais personalizadas.

Faz sentido. Os representantes não são obrigados a seguir processos de vendas rígidos, pelo que podem ouvir as necessidades de cada potencial cliente e sugerir produtos que as satisfaçam. Isto resulta frequentemente em mais vendas. Afinal de contas, os potenciais clientes não se sentem vendidos. Sentem-se como se tivessem sido orientados para a melhor solução.

Esta abordagem também beneficiará a sua empresa no futuro. Os clientes actuais gostarão de comprar à sua marca e estarão mais abertos a ofertas de upsell e cross-sell. Ganhe!

8 passos para construir uma estratégia de venda conversacional

Acha que as vendas por conversação podem ser a abordagem certa para a sua equipa de vendas? Siga o processo de oito passos abaixo para implementar esta estratégia de forma eficaz.

1. Compreender o seu público

A quem é que quer vender? Não diga "a toda a gente". Essa é uma receita para o desastre e só dificultará à sua equipa de vendas a identificação de oportunidades qualificadas e contas-alvo.

A base desta estratégia é um conhecimento profundo do seu Perfil de Cliente Ideal (PIC). Quem são eles, quais são os seus principais objectivos comerciais e que desafios se colocam no seu caminho?

Depois de conhecer o seu público-alvo, pode utilizar a tecnologia para o ajudar a identificá-lo. Aplicações como a Drift, por exemplo, ajudam-no a saber quais os visitantes do sítio Web que são oportunidades viáveis e quais os que estão a dar o litro. Dessa forma, pode concentrar-se nas pessoas que podem comprar.

O conhecimento profundo dos seus clientes ideais também o ajudará a melhorar a experiência de compra. Por exemplo, saberá que a maioria dos novos clientes potenciais prefere ABC e não XYZ. Pode então oferecer-lhes o ABC, criar confiança e, por fim, fazer com que avancem mais na cadeia de vendas.

2. Desenvolver um fluxo de conversação

Em seguida, aprenda a envolver-se e a interagir corretamente com os potenciais clientes. Aqui está um fluxo de conversação que você e a sua equipa de vendas podem utilizar para o fazer:

• Cumprimentar o potencial cliente de uma forma amigável. Se possível, personalize a sua abordagem, mencionando o nome, a empresa, o título e/ou o comportamento do potencial cliente no seu contacto inicial.
• Indique o objetivo da conversa. Se contactar o potencial cliente em primeiro lugar, certifique-se de que ele sabe por que razão lhe telefonou ou enviou um e-mail. Se o potencial cliente o contactar primeiro, preste especial atenção ao motivo pelo qual o contactou e ao momento em que o fez.
• Crie uma relação com o seu novo contacto. Para ter sucesso com a venda conversacional, seus clientes em potencial precisam confiar em você. Pode criar confiança ouvindo as necessidades do potencial cliente, destacando outras marcas para as quais já vendeu e fazendo sugestões inteligentes.
• Passe para o modo de descoberta do potencial cliente. Depois de estabelecer uma relação, procure compreender a posição atual do seu potencial cliente. A melhor maneira de o fazer é fazer perguntas abertas, praticar a escuta ativa e repetir o que ele diz para garantir a compreensão.
• Fazer perguntas para compreender melhor os desafios. Para esclarecer, é necessário fazer dois tipos de perguntas aos potenciais clientes. A primeira tem a ver com os desafios que enfrentam. Com o que é que eles se estão a debater? Pode ajudar a resolver esse problema?
• Faça perguntas de qualificação para garantir que se enquadram no seu ICP. A segunda pergunta diz respeito à adequação do potencial cliente. É uma boa pista para a sua empresa? Faça o seu melhor para conhecer as suas necessidades, orçamento e se são decisores.
• Destaque as vantagens da sua oferta única. Nesta altura, já sabe muito sobre os seus potenciais clientes. Agora, precisa de apresentar o seu produto/serviço de uma forma atractiva. Isso significa identificar benefícios específicos que se relacionem com os seus pontos fracos.
• Partilhar estudos de caso. Lembra-se do que dissemos sobre a confiança? Uma forma de a construir nesta fase da conversa é partilhar estudos de casos. Mostre aos potenciais compradores como ajudou clientes semelhantes para que eles percebam como também os pode ajudar.
• Indique as etapas seguintes do processo de venda. Por fim, diga aos potenciais clientes o que devem fazer a seguir. A ação que sugere dependerá da conversa que tiveram. Peça aos potenciais clientes que marquem uma demonstração, descarreguem conteúdos ou algo igualmente benéfico.

3. Criar um guião para abordar os pontos de dor comuns

Cada conversa de vendas que você (ou a sua equipa) tem com os potenciais clientes é diferente. Mas isso não significa que não possa beneficiar de um ou dois guiões de vendas simples.

A minha sugestão é a seguinte: criar vários guiões para vários cenários.

Por exemplo, pode criar dois guiões diferentes para leads de entrada e de saída, um terceiro guião para conversas telefónicas e um quarto guião para mensagens de correio eletrónico. Também pode querer criar guiões de conversação para ajudar a ultrapassar diferentes objecções ou abordar pontos problemáticos específicos.

Todos os seus guiões devem abordar pontos de dor comuns. Desde que tenha dedicado algum tempo a compreender o seu público, deverá saber exatamente quais os pontos a referir.

Mais uma dica: crie guiões "soltos". Estes devem recordar-lhe o que deve dizer, e não fornecer respostas rígidas a potenciais perguntas. Além disso, devem permitir a personalização. Desta forma, pode construir relações reais com potenciais clientes e aumentar a sua taxa de fecho.

4. Construa relações com os seus clientes ideais

Por falar em relações, é preciso construí-las.

Os seus esforços de vendas conversacionais não terão qualquer efeito se não estabelecer uma ligação com os potenciais clientes a um nível pessoal e se não os conhecer. A questão é: como é que se faz isso?

Comece por escolher os canais de comunicação corretos. A maioria dos públicos B2B passa algum tempo no LinkedIn. Este é um ótimo local para conhecer potenciais clientes. A maioria do público B2C prefere sites como o Instagram e o TikTok. Conheça os seus clientes ideais onde eles se encontram online.

Procura uma abordagem mais direta? Telefone ou envie um e-mail aos seus potenciais clientes e apresente-se. Também pode contactar os visitantes do sítio Web através da aplicação de conversação favorita da sua empresa.

Seja qual for a sua decisão, concentre-se em conhecer os seus potenciais clientes e em acrescentar valor às suas conversas iniciais com eles. Não force imediatamente uma venda. Vamos falar mais sobre isso...

5. Escolher o momento certo para fazer a venda

A última coisa que deve fazer é apressar os seus potenciais clientes.

Se os fizer sentir como potenciais vendedores em vez de pessoas, não conseguirá criar relações de qualidade com eles. E se não construir relações de qualidade, não ganhará a sua confiança.

Por isso, é importante escolher o momento certo no percurso do cliente para oferecer os seus produtos e serviços. Quando é esse momento, pergunta você? Depois de conhecer os pontos fracos do seu potencial cliente e de se ter estabelecido como uma autoridade de confiança no seu sector. Apresente-os nesta fase do funil de vendas e terá muito mais sucesso - garantido.

6. Esclarecer as próximas etapas

Fez o seu discurso de vendas. O potencial cliente está interessado, mas ainda não está pronto para puxar o gatilho. Precisa de mais tempo para refletir sobre a sua decisão, o que é perfeitamente compreensível.

Antes de dispensar o potencial cliente, diga-lhe o que deve fazer a seguir. Pode pedir-lhe que se inscreva para uma demonstração gratuita do produto. Ou descarregar um estudo de caso do seu site. Ou que o ponha em contacto com o chefe dele (dependendo da forma como a empresa normalmente lida com o processo de compra).

Em seguida, prepare-se para entrar em contacto com esse potencial cliente após um período de tempo adequado - se não obtiver uma resposta prévia.

7. Acompanhamento

Há um velho ditado que diz: "O dinheiro está no seguimento". É tão verdadeiro. Se não fizer o acompanhamento dos potenciais clientes, deixará muito dinheiro na mesa. Não é bom.

Felizmente, o software CRM e outras ferramentas podem simplificar o processo de acompanhamento. Programe a sua aplicação para lhe enviar notificações em intervalos pré-determinados. Dessa forma, não se esquece de reengajar os contactos. Melhor ainda, use a automação para disparar fluxos de trabalho de acompanhamento.

Psst... Está à procura de um CRM com capacidades de fluxo de trabalho incorporadas? Close dá-lhe a opção de criar fluxos de trabalho com passos de correio eletrónico, SMS e chamadas telefónicas, personalizados de acordo com o seu próprio processo de vendas. Experimente-o gratuitamente.

Faça também o acompanhamento dos clientes existentes. Isto ajudá-los-á a sentirem-se valorizados e reforçará a ideia de que se preocupa com eles e não apenas com as receitas que representam. Também lhe dará mais oportunidades de upsell e cross-sell.

8. Acompanhe os resultados e optimize a sua estratégia de vendas por conversação

A sua estratégia de vendas por conversação está a funcionar?

Dê uma vista de olhos às suas métricas para o descobrir. Com sorte, verá que a taxa de conversão e os números de receitas da sua equipa aumentam. Também deve ver a duração média do ciclo de vendas a diminuir.

A maioria destes KPIs pode ser monitorizada numa plataforma de CRM de qualidade. Mas se quiser ter ainda mais controlo sobre as suas métricas, veja as integrações disponíveis. Close, por exemplo, liga-se a aplicações como o Chartmogul e o Dreamdata para lhe dar uma visão mais aprofundada.

Depois de saber como vai acompanhar os seus esforços de vendas por conversação, analise os dados e utilize-os para otimizar a sua abordagem. Teste diferentes tácticas para ver qual tem o melhor desempenho.

Ganhar com a venda conversacional

A venda conversacional é uma abordagem de vendas viável que ajuda os representantes a estabelecer relações com os seus clientes ideais, a conhecer os seus pontos fracos e a aumentar as vendas.

Depois de ler este artigo, já sabe como implementar esta estratégia. Conheça o seu público-alvo, desenvolva guiões de vendas soltos, saiba quando deve pressionar para fechar o negócio, faça um acompanhamento consistente, optimize os seus esforços e siga as outras dicas que partilhei.

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