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Los vendedores consultivos son como los buenos médicos: hacen preguntas para llegar a la raíz del problema y resolverlo.
¿Cuándo fue la última vez que fuiste al médico y te recetaron simplemente una solución genérica sin escucharte realmente?
Si te ha pasado, entiendes lo frustrante que puede ser.
Para ser un asesor de sus clientes actuales y potenciales, tiene que hacer preguntas y escuchar lo que tienen que decir.
Por eso las preguntas de la venta consultiva son una parte tan importante de esta metodología.
Averigüémoslo:
- Cómo formular preguntas de venta consultivas
- 27 preguntas de venta consultiva para sus llamadas de ventas
Cómo formular preguntas de venta consultivas
Recuerde que no se limita a leer una lista de preguntas y marcar las casillas.
La venta consultiva consiste en mostrar un interés genuino por el cliente potencial y conversar con él.
Si tus preguntas parecen más un interrogatorio que una conversación, tienes que replantearte cómo las haces.
La clave de esto es algo que ya hemos mencionado antes en esta guía (y doggonit, voy a repetirlo): tienes que preocuparte de verdad por la gente con la que hablas.
La curiosidad real y genuina le impedirá hacer una lista de preguntas al azar y le motivará para conversar realmente con un posible cliente.
Haz preguntas de seguimiento cuando te respondan. Indaga en lo que realmente ocurre bajo la superficie. Entrelaza tus preguntas a lo largo de la conversación (nuestros amigos de Gong han demostrado que esto funciona):
Así es como hacen preguntas los vendedores consultivos.
¿Qué preguntas debe hacerse?
27 preguntas de venta consultiva para sus llamadas de ventas
Esta lista no es en absoluto exhaustiva y no debe tomarse como un guión de venta consultiva que deba seguirse al pie de la letra.
Dicho esto, estas preguntas de ventas consultivas pueden ayudarle a orientarse hacia el tipo adecuado de preguntas en las conversaciones con clientes potenciales.
1. ¿Qué le ha llevado a buscar ahora una solución?
Esta es una excelente pregunta para sus nuevos clientes potenciales. Buscar el evento catalizador que les hizo ponerse en contacto ahora puede indicarte la urgencia con la que necesitan una solución, así como el principal punto de dolor que buscan resolver.
2. ¿Qué te ha motivado a hacer esta llamada conmigo?
En el caso de las llamadas salientes, es la alternativa a la pregunta anterior. Cuando conciertas una reunión después de enviar un correo electrónico o hacer una llamada en frío, es importante saber por qué aceptaron tu llamada. Esto puede indicarte tanto los problemas actuales que quieren resolver como la parte de tu discurso de ventas que realmente les ha impactado.
3. ¿De qué manera [problema] está causando problemas a su equipo o a su empresa?
Hay cuatro áreas principales en las que sus clientes podrían estar experimentando dolor:
- Dolor financiero
- Problemas de productividad
- Dolor de proceso
- Apoyar el dolor
Es importante que los vendedores consultivos determinen cuál de estos cuatro puntos de dolor del cliente está experimentando su cliente potencial. Esto les ayudará a encontrar la solución que mejor resuelva su dolor.
Ejemplo: "Ha mencionado que tiene problemas para agilizar el proceso de contratación. ¿De qué manera está causando problemas a su empresa? ¿Qué tipo de problemas le causa a usted personalmente?".
4. ¿Cuál es tu mayor obstáculo para alcanzar tus objetivos para este trimestre?
Aunque el dolor es uno de los factores que motivan la compra, otro factor clave es alcanzar objetivos importantes.
En lugar de hacer preguntas genéricas sobre lo que está pasando en el equipo y lo que van a hacer en el próximo trimestre, profundiza en lo que les está frenando ahora mismo.
Esta pregunta puede ayudarle a determinar una solución que les acerque un paso más a la consecución de sus objetivos.
5. Explíqueme cómo gestiona actualmente [problema].
Las preguntas de la venta consultiva normalmente evitan las respuestas de sí o no y están pensadas para atraer al cliente potencial y hacerle hablar. De hecho, se ha descubierto que existe una relación directa entre el tiempo que un cliente habla durante la conversación y el porcentaje de éxito:
Esta pregunta sirve de señal a tus clientes potenciales de que buscas una explicación larga.
Comprender cómo maneja actualmente el cliente potencial los problemas o los puntos débiles a los que se enfrenta puede ayudarle a hacerse una mejor idea de su situación y, posiblemente, a encontrar una solución en la que no había pensado antes.
6. ¿Qué funciona con su solución/proceso actual? ¿Qué no funciona?
Que su cliente potencial esté interesado en una nueva solución no significa que esté dispuesto a tirar todo lo que tiene por la ventana.
Esta pregunta de ventas consultiva le ayuda a comprender las piezas de su proceso, flujo de trabajo o pila de herramientas con las que están teniendo éxito. Así comprenderás mejor dónde necesitan ayuda y cómo encajará tu solución con lo que les funciona actualmente.
7. ¿Cómo ha llegado a su solución actual? ¿Cuáles fueron los factores decisivos? ¿Quién tomó la decisión?
Conocer el proceso de toma de decisiones de la empresa de su cliente potencial es importante para los vendedores consultivos, ya que tendrá que incluir a las personas adecuadas en el momento adecuado para cerrar la venta.
8. En un mundo ideal, ¿cómo debería ser este proceso? ¿Qué necesitarías para lograrlo?
Dé a su cliente potencial la libertad de usar su imaginación y construir el escenario de sus sueños. Cuando les permitas expresar sus verdaderos deseos y necesidades, podrás guiarles hacia la solución que se ajuste a lo que realmente quieren, no simplemente a lo que se ajusta a las limitaciones de lo que ellos (o sus directivos) creen que es posible.
9. ¿Qué es lo que nunca le gustaría que cambiara?
Las buenas preguntas de ventas consultivas le dirán en qué colina morirá su trato. ¿Por qué luchará este cliente potencial por quedarse con algo? ¿Es algo congruente con la solución que usted ofrece?
10. ¿Qué te preocupa de hacer un cambio?
Adelántese a las objeciones con esta pregunta. No tiene por qué esperar a que sus clientes potenciales expresen sus preocupaciones cuando usted pensaba que el acuerdo estaba prácticamente cerrado. Gestiona las objeciones desde el principio para facilitar el proceso de venta más adelante.
11. En su lista de prioridades para este año/trimestre, ¿qué lugar ocupa la resolución de este problema?
La urgencia es clave para comprar, y un vendedor consultivo debe saber la urgencia con la que su cliente potencial necesita una solución.
La sinceridad es la clave. Si ves que el cliente potencial no considera que la compra sea prioritaria, puedes ayudarle a entender por qué debería serlo dirigiendo su atención hacia el valor, o puedes poner fin al proceso aquí y acordar un seguimiento más adelante, cuando sea una prioridad.
12. ¿Qué grado de prioridad tiene esto para su jefe/director general?
Aunque su principal punto de contacto lo considere prioritario, debe saber desde el principio si hay otras personas con poder adquisitivo a las que todavía hay que convencer. A continuación, puede trabajar junto a su cliente potencial para desarrollar un argumento comercial sólido para la compra, o ayudarle a obtener los datos adecuados para demostrar por qué esto debería ser importante para la empresa en su conjunto. No solo debe equipar a su defensor interno con lo que necesita, sino también reclutar a más defensores internos, sobre todo si está en juego un acuerdo importante.
13. ¿Dónde te ves dentro de 6 meses si no se resuelve este problema ahora?
Una vez más, la imaginación es importante. Preguntas como ésta pueden ayudar a crear urgencia en un cliente potencial que no ve los efectos a largo plazo de posponer esta solución.
14. ¿Cómo cree que crecerá su empresa en los próximos 1 ó 2 años? ¿Cómo cambiarán sus necesidades en este ámbito?
Los vendedores consultivos se centran en el futuro de sus clientes, no sólo en cerrar la venta hoy.
Por eso es importante hacer preguntas de venta consultiva sobre el futuro de la empresa y su crecimiento.
Por ejemplo, supongamos que vendes un producto que es ideal para PYMES y equipos pequeños. Estás hablando con una nueva empresa que encaja perfectamente con tu perfil de cliente ideal. Pero entonces, al hacer estas preguntas, te das cuenta de que acaban de conseguir una ronda de financiación y planean contratar agresivamente en los próximos meses.
Seguro que ahora encajan bien, pero mañana ya no.
La venta consultiva consiste en hacer las preguntas adecuadas y ser abierto y sincero cuando se detecta un problema.
15. ¿Qué le parece más interesante de nuestra solución?
¿Qué ha atraído a este cliente potencial hacia su solución? ¿Qué partes de su producto entienden realmente? ¿Han llegado a comprender claramente las funciones clave de su producto?
16. Cuando evalúa una nueva solución, ¿cuáles son las tres cosas más importantes que busca?
Esta es otra gran pregunta de descubrimiento que le ayudará a comprender el proceso de compra de la empresa. Haz preguntas de seguimiento para saber si se trata de criterios para todo el equipo y quién los establece.
17. ¿Qué otras herramientas forman parte de su pila? ¿Qué tipo de integraciones necesitaría?
Un guión de ventas consultivo debe incluir preguntas sobre el resto de la pila de herramientas y cómo se utilizan actualmente. Al fin y al cabo, no se puede asesorar eficazmente al cliente potencial sobre la mejor manera de avanzar sin conocer la historia completa de sus herramientas actuales y cómo se utilizan.
18. ¿Está considerando otras soluciones? ¿Por qué esas?
No es el momento de ponerse a la defensiva. Escuche con atención para comprender realmente por qué estos candidatos son tan fuertes.
19. Dígame algo que realmente le haya llamado la atención de [competidor].
Comprender lo que atrae a su cliente potencial hacia un producto o servicio de la competencia puede proporcionarle la información necesaria sobre sus necesidades y deseos.
¿Hay alguna función que su competidor ofrezca y usted no? ¿Su plataforma se adapta mejor a este cliente? No tenga miedo de perder clientes que no encajan con sus competidores. Será lo mejor para ambas partes.
20. ¿Cuál es tu plan B para resolver este problema?
Puede que haya un silencioso plan B entre bastidores, esperando para destrozar su acuerdo en el último minuto. ¿Están pensando en crear su propia solución internamente? ¿Van a crear una solución con Excel y cinta adhesiva si no consiguen la aprobación del presupuesto por parte de sus superiores?
Conocer el plan B puede ayudar a un vendedor consultivo a mostrar a los clientes potenciales cuál es la mejor solución y los posibles efectos secundarios de improvisar una solución de última hora que no se ajuste a sus necesidades.
21. ¿Cuál es la principal métrica que utiliza su equipo para medir el éxito? Si encontraras la solución adecuada, ¿cuál sería el efecto en esa métrica?
Señale el valor real y las cifras reales, y sus clientes potenciales tendrán una idea más clara de los resultados que esperan obtener con la compra de su solución.
22. ¿Cuándo espera su jefe/director general ver mejoras en este ámbito?
Saber qué espera la dirección puede ayudarle a establecer prioridades y programar correctamente su ciclo de ventas.
23. 23. ¿Cuándo crees que alcanzarás estos objetivos?
Por supuesto, a veces la dirección no entiende bien los plazos de los usuarios finales. Por eso es importante comparar estos dos calendarios y ayudar a alinearlos si es posible.
24. ¿Cómo le afectaría a usted o a su equipo resolver este problema?
En realidad, esta pregunta no está pensada para pensar en métricas y KPI, sino que se centra en las personas. ¿Cómo mejoraría la calidad del trabajo? ¿Y la productividad, la satisfacción laboral o la retención?
25. ¿Qué obstáculos podrían impedir este acuerdo?
¿Qué le impide cerrar un trato? Obtenga más información sobre lo que podría poner en peligro este acuerdo y cómo puede trabajar preventivamente para resolver esos problemas antes de que surjan.
26. ¿Qué tipo de apoyo/servicio/ayuda necesitas para tener un éxito increíble?
La asistencia es uno de los principales puntos débiles de los clientes, por lo que es esencial asegurarse de que sus clientes potenciales dispondrán de la asistencia que necesitan durante todo el proceso de compra y a lo largo de su vida como clientes. Asegúrese de saber lo que necesitan y de que su solución puede proporcionárselo.
27. ¿Qué hace falta para que se convierta en cliente?
Esta es mi pregunta para cerrar el trato. Yo lo llamo pasar por el cierre virtual, hablar de cada paso del proceso hasta llegar al momento de cerrar el trato. Esto ayuda a los vendedores consultivos a entender el proceso de compra de sus clientes potenciales y a trabajar conjuntamente para completar las tareas necesarias (como los aspectos legales o técnicos) para cerrar la operación más rápido.
Para que la venta consultiva funcione, nunca dejes de hacer preguntas
Esta lista es sólo el principio. Recuerde que está manteniendo una conversación con sus clientes potenciales. Así que no te limites a hacer una pregunta y pasar a la siguiente: intenta comprender realmente lo que te están diciendo.
Una forma de hacerlo es hacer preguntas de seguimiento:
- ¿Cómo funciona? Ayúdame a entenderlo un poco mejor.
- Qué interesante. ¿Puede decirme exactamente a qué se refiere con...?
- ¿Tiene algún ejemplo?
Esto demuestra a los clientes potenciales que realmente te preocupas por ofrecerles la solución que necesitan, no solo por cerrar otro trato.
Entonces, ¿cómo es el proceso de venta consultiva en el mundo real? Consulte el capítulo 4 para ver ejemplos reales de venta consultiva.
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