Kundenerfolg vs. Account Management: Enträtseln der Unterschiede

In der schnelllebigen Geschäftswelt von heute haben sich zwei Rollen als Schlüsselfiguren bei der Gestaltung der Kundenerfahrung und -loyalität herauskristallisiert: Customer Success und Account Management.

Diese Fokussierung auf das Kundenerlebnis ist nicht überraschend - laut Forester geben 72 Prozent der Unternehmen an, dass die Verbesserung des Kundenerlebnisses für sie oberste Priorität hat.

Auch wenn sich die Aufgaben und Ziele von Customer Success und Account Management zu überschneiden scheinen, spielen sie in der Customer Journey jeweils eine unterschiedliche Rolle. Als jemand, der in beiden Bereichen viel Erfahrung hat, kann ich Ihnen aus erster Hand sagen, welchen Wert jede Rolle mit sich bringt.

In diesem Artikel werden wir untersuchen, was jede Rolle ist und welche grundlegenden Unterschiede es zwischen den beiden gibt.

Kundenerfolg vs. Account Management

Im Gegensatz dazu geht es einem Customer Success Manager eher darum, langfristige Beziehungen aufzubauen und den Kunden zu helfen, ihre Ziele mit dem Produkt zu erreichen.

Ich tendiere dazu, es als Werbung gegen das Produkt zu sehen. Wenn man das so sieht, kann man nichts falsch machen!

Wenn Sie mehr erfahren wollen, dann bleiben Sie dran, denn ich werde die Nuancen beider Rollen und die grundlegenden Unterschiede zwischen ihnen noch viel tiefer ergründen.

Customer Success und Account Management haben zwar unterschiedliche Rollen, aber die Integration systematischer Ansätze wie der Wasserfall-Methodik in ihre Abläufe zu integrieren, kann ihre Effektivität erhöhen. Das Wasserfallmodell mit seiner sequentiellen und organisierten Struktur kann besonders nützlich sein für Kundenbetreuung für die methodische Planung und Ausführung von Kundenstrategien.

Was ist Account Management?

Die Kundenbetreuung ist eine Aufgabe, die die Kundenbeziehungen pflegt und für Kundenzufriedenheit und -treue sorgt. Kundenbetreuer dienen als Hauptansprechpartner, überwachen den Lebenszyklus des Kunden und spielen eine entscheidende Rolle für die finanzielle Gesundheit des Unternehmens.

Sie werden in einer Vielzahl von Branchen eingesetzt, z. B. in Unternehmen, SaaS und in allen Unternehmen, in denen der Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehung wichtig ist. Manchmal sind sie Teil des Vertriebsteams, spielen aber eine andere Rolle als ein normaler Vertriebsmitarbeiter.

Die Arbeit eines Kundenbetreuers ist vielseitig und verbindet Elemente des Verkaufs, des Kundendienstes und der strategischen Planung.

Hier ein Überblick über die wichtigsten Aufgaben von Account-Management-Teams.

1. Sicherstellung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: Die Kundenbetreuer konzentrieren sich darauf, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und zu erfüllen und Probleme zu lösen, um Kundenzufriedenheit und langfristige Bindung zu gewährleisten.
2. Verwaltung von Vertragsverlängerungen und -verhandlungen: Kundenbetreuer kümmern sich geschickt um Vertragsverlängerungen und -verhandlungen und sorgen dafür, dass aktualisierte Verträge rechtzeitig abgeschlossen werden, um nahtlose Kundenerfahrungen und konstante Einnahmen zu gewährleisten.
3. Förderung von Upsell- und Cross-Sell-Möglichkeiten: Die Kundenbetreuer erkennen und nutzen aktiv Upsell- und Cross-Sell-Möglichkeiten, um die Ziele der Kunden zu erreichen und sie behutsam in der Wertschöpfungskette nach oben zu bringen.
4. Teamübergreifende Zusammenarbeit: Kundenbetreuer überbrücken die Kluft zwischen Kunden und internen Teams, stimmen das Produktangebot auf die Kundenbedürfnisse ab, geben den Produktteams Kundenfeedback und unterstützen die Marketingbemühungen.
5. Finanzprognosen und Wachstumsplanung: Kundenbetreuer tragen strategisch zum Geschäftswachstum bei, indem sie Finanzprognosen auf der Grundlage ihres Kundenportfolios erstellen und Umsatzziele verfolgen, indem sie Kundenkennzahlen nutzen, um Wachstumschancen zu ermitteln.
6. Risikomanagement: Die Kundenbetreuer erkennen potenzielle Risiken für die Kundenbindung und die Vertragsverlängerung und gehen proaktiv dagegen vor, um die Kundenbeziehungen zu festigen und den Unternehmensumsatz zu schützen.

Account Management ist ein heikler Balanceakt, bei dem die Manager die Interessen des Unternehmens mit den Zielen des Kunden in Einklang bringen müssen. Sie reagieren zwar reaktiv auf Kundenprobleme, sind aber auch proaktiv, wenn es darum geht, Kundenbeziehungen zu pflegen, Chancen zu erkennen und die Einnahmen des Unternehmens zu sichern.

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Was ist Kundenerfolg?

Kundenerfolgsteams verfolgen einen strategischen Ansatz, um sicherzustellen, dass die Kunden mit dem Produkt die gewünschten Ergebnisse erzielen. Er geht jedoch über das Produkt selbst hinaus und konzentriert sich auf die gesamte Customer Journey und die Ausrichtung des Produktwerts auf die strategischen Ziele des Kunden.

Kundenerfolgsmanager sind Beziehungsgestalter und strategische Berater, die proaktiv Herausforderungen vorhersehen, Risiken abmildern und den Produktwert für Kunden steigern.

Im Folgenden finden Sie einen Überblick über die wichtigsten Aufgaben von Kundenerfolgsteams.

1. Onboarding und Implementierung: Die CSMs sorgen für eine nahtlose Produkteinführung und -implementierung, indem sie die technischen Aspekte entmystifizieren und dafür sorgen, dass sich die Benutzer vom ersten Tag an wohl fühlen.
2. Überwachung der Kundenbindung und -nutzung: CSMs überwachen und analysieren Metriken zur Kundenbindung und -nutzung, um personalisierte Beratung zu bieten und so eine optimale Produktwertrealisierung sicherzustellen.
3. Proaktive Problemerkennung und -lösung: Kundenerfolgsmanager identifizieren und entschärfen proaktiv potenzielle Probleme im Tagesgeschäft, um negative Produkterfahrungen zu vermeiden.
4. Maximierung der Produktnutzung: CSMs fördern die umfassende Produktnutzung, indem sie Schulungen, Ressourcen und Support anbieten, damit die Kunden die Produktfunktionen voll ausschöpfen können, was die Nutzung und Zufriedenheit steigert.
5. Kontinuierliches Engagement und Förderung der Kundentreue: CSMs bauen durch regelmäßiges Engagement starke Kundenbeziehungen auf, fördern die Loyalität und verwandeln Kunden in Produktbefürworter. Sie nutzen Software für den Kundenerfolg, um ihre Arbeit zu rationalisieren und personalisierte Unterstützung zu bieten, um letztlich den Erfolg und die Zufriedenheit ihrer Kunden sicherzustellen.
6. Förderung von Kundenbindung und Wachstum: CSMs fördern die Kundenbindung und das Unternehmenswachstum, indem sie die Kundenabwanderung reduzieren und die Produktakzeptanz durch effektive Kundenerfolgsstrategien und den Aufbau enger Beziehungen verbessern.

Kundenerfolgsmanager löschen nicht nur Brände. Sie sind Strategen, Pädagogen und Berater, die den Kunden helfen, ihre Ziele zu erreichen, und sicherstellen, dass das Produkt ein strategischer Vorteil ist. Ihr proaktiver, ganzheitlicher Ansatz hebt sie von anderen ab und macht sie zu einem wesentlichen Bestandteil der Kundenerfahrung.

Account Management vs. Customer Success -die wichtigsten Unterschiede

Wie Sie jetzt sehen können, überschneiden und überschneiden sich Kundenerfolg und Account Management häufig, aber sie haben auch einige deutliche Unterschiede.

Lassen Sie uns einen umfassenden Vergleich zwischen den Rollen eines Kundenerfolgsmanagers und eines Kundenbetreuers anstellen, um alles zusammenzufassen.

Grundlegende Zielsetzungen

Im Kern ist die Arbeit des Kundenbetreuers in erster Linie transaktional und reaktiv. Ihr Hauptziel ist die Erneuerung von Kundenkonten und die Steigerung des Umsatzes mit bestehenden Kunden durch Upsells und Cross-Sales.

Sie stellen die Kundenzufriedenheit sicher, indem sie auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen, produktbezogene Probleme behandeln und als Bindeglied zwischen dem Kunden und den verschiedenen Abteilungen des Unternehmens dienen. Um die Auswirkungen der Kundenbetreuung auf den Umsatz zu bewerten, kann unser Umsatzwachstumsrechner wertvolle Erkenntnisse liefern.

Das Account Management konzentriert sich darauf, Kunden zu halten, den Wert jedes Kunden zu maximieren und den Umsatz zu steigern.

Die Aufgabe eines Kundenerfolgsmanagers besteht dagegen darin, proaktiv dauerhafte Beziehungen aufzubauen und sicherzustellen, dass die Kunden ihre Ziele mit dem Produkt erreichen. Das Ziel ist es, erfolgreiche Kunden zu schaffen, die engagierter und zufriedener sind und ihre Beziehung zum Unternehmen wahrscheinlich verlängern werden.

Ein Kundenerfolgsteam stellt nicht nur sicher, dass das Produkt einen Mehrwert bietet, sondern hilft auch dabei, den Nutzen des Produkts mit den strategischen Zielen des Kunden in Einklang zu bringen.

Wichtigste Erkenntnisse

1. Die Kundenbetreuung ist transaktional, reaktiv und auf den Umsatz ausgerichtet.
2. Account Management dient als Verbindungsglied zwischen Kunde und Unternehmen
3. Kundenerfolg ist proaktiv, beziehungsorientiert und zielorientiert

Ansatz zur Kundenbindung

Kundenbetreuer sind oft "Feuerwehrmänner" und reagieren auf Kundenprobleme, sobald diese auftreten. Ihre Interaktion mit den Kunden ist eher ereignisorientiert, typischerweise ausgelöst durch Produktprobleme, Vertragsverlängerungen oder Gelegenheiten für Upsells oder Cross-Sells.

Umgekehrt arbeiten Kundenerfolgsmanager proaktiv, um potenzielle Herausforderungen zu erkennen, bevor sie problematisch werden. Sie stehen in ständigem Kontakt mit bestimmten Kunden, überwachen Nutzungs- und Engagement-Metriken, leiten Kunden mit Best Practices an und stellen sicher, dass die Kunden ihre Ziele erreichen.

Sie sind stärker beziehungsorientiert und konzentrieren sich auf den gesamten Kundenlebenszyklus, den Aufbau einer Beziehung zum Kunden und die Stärkung der Kundentreue.

Meiner Erfahrung nach sehen Kunden die Kundenbetreuung oft als "Verkauf" an, und sie glauben, dass man ihnen etwas verkaufen will. Dem Kundenerfolg haftet dieses Stigma nicht an.

Die Rolle kann ein wichtiges Tor sein, um genau zu verstehen, was in der Kundenorganisation vor sich geht -ohne dass man sich wehren muss, bevor ein Gespräch überhaupt begonnen hat!

Wichtigste Erkenntnisse

1. Kundenbetreuer gehen reaktiv auf Kundenprobleme ein
2. Kundenerfolgsmanager antizipieren potenzielle Herausforderungen
3. Kundenerfolg konzentriert sich auf den Aufbau langfristiger Beziehungen und den Lebenszyklus des Kunden

Umsatzsteigerung vs. Erfolg. Erfolg fördern

Account-Management-Teams sind in erster Linie umsatzorientiert. Sie haben in der Regel ein Umsatzziel zu erreichen, das aus ihrem Bestand an bestehenden Kunden generiert wird. Durch die Verfolgung von Upsell- und Cross-Sell-Möglichkeiten wollen sie den Lebenszeitwert des Kunden erhöhen.

Im Gegensatz dazu ist das Kundenerfolgsmanagement auf den Erfolg ausgerichtet. Während Umsatzwachstum ein Nebenprodukt ihrer Bemühungen ist, liegt der Schwerpunkt darauf, den Kunden dabei zu helfen, den größtmöglichen Nutzen aus dem Produkt zu ziehen und so die Kundenbindung und -treue zu fördern.

Im Grunde sind beide Rollen zwar wichtig, aber sie bewegen sich auf unterschiedlichen Wellenlängen. Kundenbetreuer zielen darauf ab, den Umsatz zu maximieren, während Kundenerfolgsbetreuer danach streben, den Wert zu maximieren. Der transaktionale Charakter des Account Managements im Gegensatz zum beziehungsorientierten Fokus des Kundenerfolgs definiert den Kern der Unterschiede.

Dies zu verstehen, kann zu effizienteren Teamstrukturen und letztlich zu einem erfolgreicheren Unternehmen mit zufriedeneren, erfolgreichen Kunden führen.

Wichtigste Erkenntnisse

1. Das Account Management konzentriert sich auf Umsatz und Wachstum
2. Kundenerfolg betont den Produktwert und die Kundenbindung
3. Die Rollen unterscheiden sich bei transaktionalen und beziehungsfördernden Ansätzen

Vorsprung bei Umsatzwachstum mit Einblicken in die Rolle von CRM - Lesen Sie mehr.

Kundenerfolg vs. Account Management Metriken

Bei der Bewertung der Leistung von Customer-Success- und Account-Management-Teams werden unterschiedliche Messgrößen verwendet. Diese Metriken spiegeln die unterschiedlichen Rollen wider, die diese Teams innerhalb eines Unternehmens spielen, und geben gleichzeitig Aufschluss über ihre Effektivität.

Metriken zum Kundenerfolg

Customer Health Score

Dieser Wert, der in der Regel aus einer Reihe von Kundendaten abgeleitet wird, liefert eine Gesamtbewertung der Beziehung eines Kunden zum Unternehmen.

Ein Unternehmen könnte zum Beispiel die Häufigkeit der Produktnutzung, die Anzahl der Support-Tickets und das Interesse an Marketingkommunikation nutzen, um einen Zustandswert zu erstellen. Eine hohe Punktzahl könnte darauf hindeuten, dass der Kunde sein Abonnement wahrscheinlich verlängern oder upgraden wird, während eine niedrige Punktzahl das Risiko einer Abwanderung signalisieren könnte.

Qualitatives Kundenfeedback

Dieses Feedback liefert umfassende, qualitative Einblicke in die Gefühle und Wahrnehmungen der Kunden. Ein einzigartiger Ansatz könnte die Verwendung eines NLP-Tools (Natural Language Processing) sein, um die Antworten der Kunden auf offene Fragen zu analysieren und so differenzierte Gefühle gegenüber der Marke und ihren Produkten oder Dienstleistungen aufzudecken.

Kundenbindungskosten

Diese Kennzahl umfasst alle Kosten, die mit der Bindung eines Kunden verbunden sind. Nehmen wir zum Beispiel ein Unternehmen, das Software-Schulungen anbietet, um sicherzustellen, dass die Kunden sein Produkt effektiv nutzen können. Wenn das Unternehmen über ein Jahr hinweg 10.000 $ für die Schulung von 500 Kunden ausgibt, betragen die Kundenbindungskosten 20 $ pro Kunde und Jahr.

Metriken zur Kundenbetreuung

Kunden-Upsell-Umsatzrate

Damit wird die Umsatzsteigerung gemessen, die durch Upselling an bestehende Kunden erzielt wird. Ein Kundenbetreuer könnte beispielsweise einem Geschäftskunden ein Upselling von einem Servicepaket im Wert von 1.000 USD/Monat auf ein umfassenderes Paket im Wert von 1.500 USD/Monat anbieten. Wenn der Kundenbetreuer dies bei 20 von 100 Kunden erreicht, beträgt die Upselling-Umsatzrate 10.000 US-Dollar.

Kundenergebnisse

Dieser KPI bewertet die Effektivität eines Kundenbetreuers, wenn es darum geht, Kunden beim Erreichen ihrer Ziele zu unterstützen. Nehmen wir zum Beispiel an, ein Kundenbetreuer möchte erreichen, dass 30 Prozent seiner Kunden eine neu eingeführte Produktfunktion annehmen. Wenn er dieses Ziel erreicht oder übertrifft, ist dies ein klarer Indikator dafür, dass er den Kunden einen Mehrwert bietet.

Organisches Wachstum

Dieser KPI misst das von bestehenden Kunden generierte Wachstum, einschließlich Upsells, Cross-Sells und Empfehlungen. Nehmen wir an, ein Kundenbetreuer beginnt das Jahr mit 50 Kunden, von denen jeder 500 USD/Monat zahlt. Wenn diese Kunden aufgrund von Upsells, Cross-Sells und Empfehlungen bis zum Jahresende kumulativ 30.000 USD/Monat zahlen, beträgt die organische Wachstumsrate 20 Prozent.

Durch den Einsatz dieser Kennzahlen können Unternehmen die Leistung ihrer Customer Success- und Account Management-Teams effektiv verfolgen. Account Manager haben in der Regel ein Umsatzziel zu erreichen, während Customer Success ein Ziel für die Kundenzufriedenheit zu erreichen hat.

All diese Kennzahlen können als Grundlage für Strategien zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -treue dienen, was letztlich zu einer Steigerung des Unternehmensumsatzes führen dürfte.

Herausforderungen bei der Integration von Customer Success und Account Management Funktionen

Wie Sie sehen können, gibt es einige wichtige Ähnlichkeiten zwischen den beiden Rollen. Als ich beide Funktionen in Personalunion innehatte, war das ganz einfach. Ich konnte Prioritäten setzen, was für jeden Kunden am wichtigsten war, und da ich der einzige Ansprechpartner für meine Kunden war, wusste ich über alles Bescheid, was vor sich ging.

Wenn Sie zwei Aufgabenbereiche mit unterschiedlichen Zielsetzungen haben, kann dies zusätzliche Herausforderungen mit sich bringen, die streng gehandhabt werden müssen.

• Rollenverwirrung: Die Kunden brauchen möglicherweise Klarheit darüber, an wen sie sich bei unterschiedlichen Bedürfnissen wenden sollen. Eine klare Rollenverteilung kann dies abmildern und ist ein absolutes Must-have. Ich möchte, dass sowohl Customer Success als auch Account Management bei allen Projektanfängen vertreten sind, um die Erwartungen und Rollenunterschiede zu klären.
• Interessenkonflikt: Die Ziele des Upselling und der Umsatzsteigerung gegenüber dem Kundenerfolg können miteinander kollidieren, was das Vertrauen der Kunden beeinträchtigen kann. Eine klare interne Kommunikation und eine Einigung über den Prozess können dies vermeiden helfen.
• Gefahr von Informationssilos: Ohne eine regelmäßige offene Kommunikation könnten wichtige Kundendaten isoliert werden, was die Fähigkeit des Unternehmens, ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten, beeinträchtigt. Die Verwendung eines CRM- oder Projektmanagementsystems, bei dem beide Teams Zugang zur Kommunikation haben, kann diese Herausforderung beseitigen.

Andere Herausforderungen können in bestimmten Situationen auftreten. Ich war einmal auf der technischen Seite und musste lernen, dass ich als Kundenbetreuer zurücktreten musste, wenn mein Kunde fragte: "Wie konfiguriere ich diesen Bericht noch einmal?" Es kann leicht passieren, dass man sich verstrickt und die Rollengrenzen überschreitet. Stellen Sie also sicher, dass die Rollen intern definiert sind und es keine Grauzonen bei den Verantwortlichkeiten gibt.

Kundenerfolgs- und Kundenbetreuer steigern den Umsatz - und die Kundenzufriedenheit

Das Verständnis der Nuancen zwischen den Rollen Customer Success und Account Management ist für jedes Unternehmen, das die Kundenerfahrung und -loyalität verbessern möchte, von entscheidender Bedeutung. Beide Rollen unterscheiden sich zwar in ihren Zielen und Ansätzen, ergänzen sich jedoch, und ihre Zusammenarbeit ist entscheidend für die Bereitstellung eines nahtlosen Kundenerlebnisses.

Es ist von entscheidender Bedeutung, alle auftretenden Herausforderungen zu meistern und während des gesamten Kundenkontakts eine offene Kommunikation zu pflegen. Ich kann aus jahrelanger Erfahrung sagen, dass das harmonische Zusammenspiel dieser Rollen in einem Unternehmen zu einem florierenden Geschäft mit zufriedenen und erfolgreichen Kunden führen kann.