O que é um CRM? Ferramentas de gestão da relação com o cliente para o sucesso das vendas

A gestão das relações com os clientes (CRM) é um sistema de software que as empresas utilizam para gerir as interacções com os clientes actuais e potenciais. Os CRM modernos ajudam as empresas a manterem-se ligadas através de:

• Racionalização e automatização de processos
• Unificar sistemas em vários representantes de vendas
• Acompanhamento de todas as perspectivas e actividades de vendas
• Permitindo aos gestores de vendas monitorizar o desempenho através de relatórios sólidos.

Os CRM podem ser baseados em software, o que exige que os utilizadores descarreguem e instalem uma cópia local do software, instalando actualizações ocasionais ou adquirindo novas licenças para utilizar o produto durante um determinado período de tempo (ou ambos). 

A maioria dos CRMs actuais são Software como Serviço (SaaS) baseados na nuvem. Estes exigem que os utilizadores iniciem sessão numa plataforma baseada na nuvem que é continuamente actualizada em tempo real.  

Os sistemas CRM integram-se normalmente com serviços de terceiros e ajudam a automatizar fluxos de trabalho empresariais, incluindo vendas, marketing, programas de fidelização de clientes, facturação, gestão de contratos e gestão de chamadas.

Quem utiliza os sistemas CRM?

Os CRM são utilizados em toda a empresa como um sistema central de operações comerciais, com diferentes departamentos a utilizarem o CRM à sua maneira. Eis um breve resumo de algumas formas de utilização de uma CRM: 

• Equipa de vendas: Os representantes de vendas utilizam um CRM para acompanhar e simplificar o seu fluxo de trabalho, incluindo o acompanhamento de interacções com clientes ou potenciais clientes, a criação de tarefas para si próprios, a delegação de tarefas a outros e a qualificação de contactos. 
• Sales Management: Sales managers monitor sales team (and individual sales rep) performance, implement workflow management, and create sales force automation processes.
• Account Management: Once a lead signs their contract, the account manager can use a CRM to streamline onboarding, facilitate training, and enhance customer experience using templates and automation.
• Billing & Finance Department: The billing and finance department uses a CRM to determine commissions, review contracts, and reconcile sales projections with actual revenue.
• Marketing Department: The marketing department may use a CRM to identify sales trends and marketing collateral needs. They may also use historical reporting to plan and budget for lead-generation activities.

O que é que o software CRM pode fazer?

Customer relationship management software is a tool for managing the customer-business relationship. For the sake of simplicity, we’ll use the terms “CRM software,” and “CRM,” interchangeably from here on out.

Eis algumas das coisas que um CRM pode fazer por si:

• Mantenha uma base de dados dos seus clientes e das respectivas informações de contacto. 
• Mantenha um registo de todas as interacções que tem com cada cliente. 
• Make it easier to email, call, and text your customers. 
• Automate marketing campaigns, communication, follow-ups, and other parts of your sales cycle.
• Gerir as tarefas e os projectos dos empregados.
• Registar chamadas e soluções de apoio ao cliente.
• Create detailed real-time reports about your sales process.
• Integrate with the other software you use to run your business.

There’s more, too. But don’t assume CRMs are huge, unwieldy pieces of software with unaffordable pricing that require enterprise-level tech support and knowledge to run. 

As melhores ferramentas de CRM são simples e fáceis de aprender. Além disso, o aumento dos CRMs baseados na nuvem oferece acesso acessível a partir de qualquer computador, tablet ou dispositivo móvel ligado à Internet. 

Um exemplo de software CRM em acção

Eis um exemplo de como a sua empresa pode utilizar o software CRM ao longo do ciclo de vida de um cliente:

• A customer visits your website and submits their email address and phone number in exchange for a downloadable white paper. They’re automatically added to your contact database, and assigned to a particular sales group or individual sales rep based on company size, industry, or buyer persona. 
• Your CRM automatically sends a series of emails (also called a “drip campaign”) to nurture the lead.
• Your sales rep uses the CRM software to place a call, but the lead doesn’t answer.
• A few days later, the CRM automatically sends a reminder to your sales rep to follow up with another sales call.
• As sales activities occur via phone, text message, and email, the CRM automatically creates a contact log.
• After receiving enough information, the prospect is interested in reviewing a contract. Your CRM generates that contract noting all agreed-upon details and sends it to the lead for digital signing
• The prospect signs the contract and the CRM automatically updates their record, triggering a variety of business processes for accounting.
• An account manager is automatically assigned.
• The CRM software sends out a personalized welcome email from the account manager including a link to schedule a welcome call, automatically displaying up-to-date available times from the account manager’s calendar.
• The customer submits a request for technical support a few months later, and support agents have access to full customer information, including the exact product the customer uses and the features they access the most. 
• Future requests for support recall these details and auto-fill support tickets, so your support agents deal with the requests faster
• Automated check-in emails are sent from the account manager’s email address ensure customers use the software to its fullest extent, improving customer satisfaction and retention. 
• After a specified amount of time, the account manager is assigned a task to start setting the stage for potential upselling.
• If the customer doesn’t repurchase or resubscribe, the account manager is automatically assigned a task to follow up, and a re-engagement series of emails are triggered. 
• This entire process is documented and included in automated reports to the sales team manager, who receives daily, weekly, and monthly reports.

Notice how many times you saw “automatically” in that list? It’s a lot.

Este tipo de automatização poupa imenso tempo. Pode facilmente atingir as centenas de horas ao longo de um ano - e isso é dinheiro que está a poupar apenas em produtividade.

Ainda não está convencido? Veja este estudo de caso de CRM do mundo real com o Foursquare

Here’s Foursquare’s true story of time-saving automation. Foursquare had a team of reps making 100–150 calls a day using Salesforce. Every time they called a prospect that didn’t pick up, they had to click 16 times to log the activity.

After switching to Close, the same process took just two clicks. That team saved up to 14 clicks per call (and with our new predictive dialer, they can now do it in a single click). Each caller made up to 150 calls daily, meaning reps were clicking up to 2,100 times less. That's a lot of time saved—which means more time spent interacting with potential customers. 

Este é apenas um exemplo de como um bom CRM minimiza o trabalho administrativo. 

A automatização do CRM pode poupar tempo à sua empresa em praticamente todos os departamentos. Quer se trate de uma empresa em fase de arranque com cinco empregados ou de uma empresa Inc. 500 com centenas de funcionários, um CRM é um dos investimentos mais importantes que pode fazer. 

What are the Different Types of CRM Solutions?

Existem quatro tipos principais de soluções de CRM e, embora todas elas existam para acompanhar as interacções com os clientes, o seu objectivo varia em função das necessidades específicas da empresa. Muitos sistemas de CRM estão centrados num produto ou departamento específico. 

Embora as grandes empresas tenham criado as suas próprias tecnologias de CRM no local, a pandemia de COVID-19 assistiu a uma mudança maciça para os fornecedores de soluções SaaS baseadas na nuvem devido à conveniência e à capacidade de expansão. 

Solução CRM operacional

Operational CRMs work by streamlining and automating workflows. They focus on creating, monitoring, and optimizing customer-facing business processes such as marketing efforts, sales, service, customer retention, and billing. 

Embora todos os CRMs sejam avaliados com base no retorno financeiro do investimento (ROI), a implementação bem sucedida de um CRM operacional também é medida pelo tempo e pelos "cliques" poupados.

Mais uma vez, isto é voltado para o cliente, pelo que o trabalho do CRM é visível para o cliente sob a forma de marketing, divulgação e outras interacções, embora este possa não estar ciente de que o CRM está a fazer o trabalho e não um humano. (E quão fixe é isso?)

Solução CRM analítica

Analytical CRM systems focus on business intelligence reporting and tools. When used well, CRM data can generate dashboards, sales pipeline projections, predictive analytics, sales reporting, marketing effectiveness, ROI, etc. These types of CRM frequently integrate data from other systems, such as web analytics and e-commerce data. Analytical CRMs offer enhanced reporting capabilities and are used to create data visualizations and make strategic business decisions, especially for large sales organizations.

As soluções de CRM analíticas centram-se frequentemente na medição e no aumento da satisfação do cliente e das taxas de retenção de clientes. A análise ocorre normalmente no back end do sistema, pelo que o cliente geralmente não tem acesso a informações sobre a análise das suas interacções com a empresa.

Solução CRM colaborativa

Collaborative CRMs connect multiple employees, such as sales reps, marketing teams, and customer service, in one dashboard. This ensures every area of an organization is on the same page. For example, sales reps can review customer service and help desk history, see what marketing efforts have been undertaken, and understand customer needs by looking at “lookalike” customers.

As funcionalidades de colaboração de um CRM requerem a adesão de vários departamentos da empresa para funcionarem correctamente. Por conseguinte, considere a possibilidade de recolher uma "lista de desejos" de funcionalidades dos líderes de departamento ao analisar as opções de CRM. Abaixo, abordaremos sete perguntas obrigatórias para a escolha de um CRM. Faça com que os membros da sua equipa de gestão respondam individualmente a cada pergunta e considere todos os seus comentários ao tomar uma decisão. Se isto não acontecer, irá encontrar resistência e uma adopção lenta.

Solução CRM tudo-em-um

All-in-one CRM solutions combine all the above capabilities, serving as a unified system for sales, marketing, account management, customer service, tech support, and billing. These systems typically incorporate a blend of built-in features and third-party application integrations. All-in-one CRMs also provide workflow automation for key business processes.

Some features of an all-in-one solution include integrated outbound sales tools such as email, SMS/text messaging, telephony, and predictive dialing.

Close is a top-rated, all-in-one CRM solution, offering a free trial, free migration, and free support. Our platform is ideal for mid-sized sales teams looking to focus on closing deals, not managing their CRM. Our blog is full of implementation resources to get your CRM up and running and your employees excited about using it.

Mergulho profundo: Principais benefícios do CRM

É claro que a adopção de um CRM pode melhorar o serviço ao cliente, aumentar as vendas, reter mais clientes, melhorar a análise e proporcionar mais transparência, mas e as características específicas que têm um grande impacto na forma como a sua empresa faz negócios? 

Vamos examinar algumas das principais vantagens de um CRM. 

Utilizar a segmentação para filtrar os dados em partes geríveis

Quer a sua base de dados de contactos contenha 100 potenciais clientes ou 100.000, é necessário mantê-la organizada. Os primeiros softwares de gestão de contactos eram como um livro de endereços electrónico gigante, mas as ferramentas modernas fazem muito mais. As entradas já não são apenas nomes e cargos.

As entradas de contacto CRM também incluem:

• Fase do pipeline de vendas
• Preferências de comunicação
• Valor potencial da venda
• Histórico do envolvimento do cliente (incluindo gravações de chamadas, transcrições de correio electrónico e notas de outros membros da equipa)
• Pontuação de leads (mais sobre isto dentro de momentos)
• Atribuições dos membros da equipa
• Contas nas redes sociais
• Tarefas em aberto relacionadas com o líder

Melhor ainda, as entradas de contacto podem armazenar qualquer informação que desejar. Os campos personalizados, as APIs e outros métodos de ajuste do seu CRM significam que as suas entradas de contacto podem ser personalizadas para se adaptarem às suas necessidades comerciais. 

Como é que se mantém toda essa informação organizada?

Modern CRM systems are masters of organizational wizardry. You can use complex searches, saved views, smart categories, and detailed search functions to find any group of contacts you want.

Melhor ainda, muito disso pode ser automatizado. Falaremos mais sobre a automatização mais tarde, mas vale a pena referir aqui. O seu software de CRM pode atribuir pontuações de leads aos contactos com base em aspectos como a dimensão da empresa, o sector, a origem do lead, o número de contactos, o valor potencial da venda e muito mais.

This lets you focus on selling to your best leads without having to sift through a pile of information to figure out who that is.

O poder da sua base de dados CRM ajuda-o a ver e a gerir o seu funil. Ou o seu volante de inércia. Ou qualquer que seja a metáfora que esteja a utilizar actualmente.

Pode literalmente vê-lo - a visualização do funil dá-lhe uma visão geral rápida do seu pipeline.

Estas funções permitem-lhe mergulhar no seu funil para monitorizar e optimizar, transformando leads em potenciais clientes em clientes de forma mais eficiente.

Mais tarde, falaremos mais detalhadamente sobre a gestão de tarefas e a produtividade, mas é para isso que tudo isto está a contribuir. Os seus contactos ficam organizados e a sua equipa de vendas sabe exactamente o que fazer a seguir para cada potencial cliente. 

As ferramentas de comunicação ajudam os representantes de vendas a alcançar mais leads mais rapidamente

As equipas de marketing e os vendedores passam muito tempo a comunicar com os clientes. O software de CRM facilita esta tarefa ao permitir enviar mensagens de correio electrónico, telefonar e enviar mensagens de texto directamente a partir da aplicação. Isto significa que já não é necessário alternar entre a lista de contactos e o cliente de correio electrónico. Ou de marcar um telefone.

This might seem insignificant, but the time saved adds up quickly. Especially when you add features like email templates, bulk messaging, and automatic dialing.

Alguns clientes de CRM, como Close, permitem-lhe enviar milhares de mensagens de correio electrónico personalizadas com apenas alguns cliques. Quer se trate de enviar mensagens de correio electrónico a frio a clientes potenciais ou de enviar actualizações para a sua lista, poupará horas.

There are more advanced features like predictive dialing, which minimizes the time your sales reps spend listening to phones ring. (One of our customers saw a 60 percent increase in outbound call volume after adopting our Power Dialer.) And real-time email tracking means you can customize your communication schedule based on what content your prospects read. 

Um CRM totalmente funcional é um verdadeiro factor de mudança.

Independentemente da forma como contacta os seus clientes potenciais, um sistema CRM mantém um registo detalhado. Cada ponto de contacto é registado. O que significa que quando um representante de vendas entrega um contacto, não tem de o aborrecer fazendo as mesmas perguntas - todas as interacções estão na ponta dos seus dedos. 

Isto é verdade quer envie um e-mail ou faça uma chamada directamente do seu CRM, de uma conta de e-mail baseada na Web, de uma aplicação para computador ou do seu telemóvel.

Quando se adiciona a automatização à mistura, começa-se a ver o verdadeiro poder do software CRM.

Automation Functions Cut Down on 80 percent of Salespeople’s Non-Selling Tasks

A 2017 study found sales reps only spend 34 percent of their time selling. That’s an astonishingly small amount of their time. Can you imagine if your developers only spent a third of their time developing?

O que é que estes representantes faziam com o resto do seu tempo? Passavam 17% do seu tempo a introduzir dados, 12% a agendar reuniões, 21% a escrever e-mails e uma série de outras tarefas, incluindo reuniões internas e check-ins.

Os seus vendedores deviam estar a vender. Ao automatizar 80% dessas tarefas, pode ajudá-los a voltar a fazer o que fazem melhor - vender. 

A automatização do marketing é uma das formas mais eficazes de aumentar a produtividade e a eficiência.

Here are some ways that people use marketing automation built into CRMs:

• Sending a welcome series of emails to new leads (also called a “drip campaign”)
• Qualificar automaticamente os contactos
• Campanhas de nutrição de leads
• Acompanhamento de clientes desistentes
• Correio electrónico comportamental e de carrinho abandonado
• Segmentar os contactos com base nas suas respostas ao marketing
• Agendamento de chamadas de vendas e reuniões

E isto apenas no que respeita ao marketing.

O seu CRM pode marcar automaticamente chamadas para os vendedores, actualizar a sua base de dados de contactos com as informações mais recentes, gerar e fornecer conteúdos personalizados e enviar notificações automáticas para as pessoas certas.

Quando utilizado em todo o seu potencial, o seu CRM é como contratar um grupo inteiro de assistentes administrativos para assumir o trabalho pesado. 

Um CRM integrado com aplicações de apoio ao cliente, ferramentas SaaS, software de contabilidade e outros processos baseados em tecnologia pode fazer com que sinta que a sua empresa funciona sozinha, e isso é bom!

Não conseguirá eliminar completamente o tempo que os vendedores gastam em tarefas administrativas. Mas fará uma grande mossa.

A automatização é um enorme passo em frente na eficiência do marketing e das vendas. Mas pode dar-lhe um impulso ainda maior com a gestão de projectos e tarefas:

Uma gestão eficiente das tarefas melhora a produtividade

Os representantes de vendas têm muito que acompanhar, e o CRM correcto pode ajudar. Os representantes têm painéis de controlo individuais onde podem ver coisas como: 

• Em que ponto do percurso do cliente se encontra cada lead
• Contactos a acompanhar
• Novas mensagens de potenciais clientes
• Potenciais contactos e informações de prospecção
• Dados de previsão de vendas e relatórios de gestão de pipeline
• Tarefas que lhes são atribuídas automaticamente ou por outros membros da equipa
• Informações sobre o seu próprio desempenho e a satisfação dos clientes
• Vistas do painel de controlo de outras actividades

All these pieces of information help sales reps do their jobs more efficiently. The less time they spend figuring out what to do, the more time they can spend doing it.

A automatização pode criar essas tarefas automaticamente, poupando ainda mais tempo.

O seu CRM pode substituir completamente o seu actual sistema de gestão de tarefas. Quando se pode utilizar uma aplicação, porquê utilizar duas? E não vai perder nenhuma funcionalidade. A organização de tarefas, o agendamento, a partilha e o controlo do tempo ajudam os representantes a manterem-se concentrados e a fazerem mais.

Gestão de equipas para ajudar a sua empresa a fazer mais

So far, we’ve talked about CRM software in relation to ground-level sales and marketing teams. But CRMs’ usefulness goes way beyond that. Let’s look at what this software does for managers.

Lembra-se de quando falámos sobre a atribuição de membros da equipa e tarefas a contactos específicos? Os gestores têm uma visão de alto nível. Podem atribuir tarefas, ver quais os representantes de vendas que estão a progredir e obter estatísticas sobre aspectos como o representante de vendas com as chamadas telefónicas mais eficazes, as mensagens de correio electrónico mais frequentes e o maior número de vendas em geral. 

Some CRMs have features like workload planning, Gantt charting, Kanban boards, and other methods of project and task visualization, too. They can also see information quality reports, such as how many leads were deemed unqualified or had incorrect contact information.

Um dos deveres de um gestor de vendas é monitorizar o desempenho dos representantes de vendas, recompensar os que têm melhor desempenho e treinar ou substituir os que têm um desempenho insuficiente crónico. Em ambos os casos, os relatórios de CRM fornecem a documentação necessária para tomar medidas. 

Ao estabelecerem fórmulas de receitas versus custos, verão a rentabilidade global e os lucros das condutas de potenciais clientes.

Toda esta informação é apresentada em painéis de controlo personalizáveis e relatórios automatizados. Uma vez implementados estes relatórios, os gestores recebem actualizações automáticas num calendário pré-determinado. Podem também aceder aos mesmos a qualquer momento, a pedido.

Agora, em vez de acompanharem os representantes de vendas individualmente, os gestores têm uma visão sucinta de toda a operação de vendas. Podem resolver pequenas questões antes que se tornem grandes problemas e passar mais tempo a ajudar, em vez de se limitarem a verificar.

Quando se tem um excelente CRM, a gestão, o acompanhamento e a comunicação com a sua equipa tornam-se fáceis. 

Integrações para as aplicações que já utiliza

The average company uses more than 100 different software applications. You probably have communication tools like Slack, development tools like JIRA, support tools like Intercom, project management tools like Trello, email marketing tools like Mailchimp, Google Sheets for spreadsheet management, Buffer for social media, and so on.

Os sistemas de gestão da relação com o cliente unificam todos esses sistemas. Por exemplo, se estiver a fazer um desenvolvimento personalizado para um cliente que está a acompanhar no JIRA, pode obter actualizações no seu sistema CRM. Desta forma, quando um cliente pergunta a um representante de vendas sobre o estado do seu desenvolvimento, não tem de procurar um programador. Este é um nível elevado de serviço e contribui para uma experiência positiva do cliente.

Ou pode utilizar a automatização já existente configurada no seu fornecedor de correio electrónico em vez de criar todos os novos fluxos de trabalho para a automatização do marketing. As tarefas podem actualizar o seu software de gestão de projectos. As actualizações podem ser feitas no Slack para notificações mais rápidas. E tudo isto acontece automaticamente. 

With apps like Zapier, you can create integrations with almost anything. Even better, if you have a technical resource on your team, a CRM with a flexible API allows you to do almost everything you can do natively in the app. No matter what tools you use, your CRM strategy should include the integration of third-party apps.

Lembre-se de que as ferramentas de CRM não conseguem gerir o que não conseguem ver, por isso, se as pessoas trabalharem com contactos ou negócios fora do sistema, isso diminui a eficácia de toda a equipa.

Escolher o melhor software de CRM para a sua empresa

Já lhe demos muita informação sobre as diferentes soluções de CRM. Então, qual é a mais adequada para si? 

For basic sales organizations with less than 100 contacts, a spreadsheet may work well to track static info like name, business email address, phone number, company name, website, etc. But again, it’s static. A CRM helps your business become dynamic in its data and decision-making.

Ao comparar as opções, considere as funcionalidades de que necessita. Pretende um CRM no local ou baseado na nuvem? Um que se integre directamente no Gmail? Um CRM gratuito? Um com telefonia incorporada? Um que envie automaticamente mensagens de correio electrónico e campanhas para novos clientes?

Independentemente das funcionalidades que pretenda, existe um CRM que se adequa às suas necessidades e orçamento. Alguns são simples e funcionam directamente na sua conta Gmail. Estes CRMs de nível básico ajudam as pequenas empresas com cinco ou menos empregados. Outros dão-lhe tudo o que poderia desejar para todos os membros da sua equipa, além de uma série de funcionalidades de marketing e apoio. Estes são escaláveis até ao nível empresarial.

Seven must-ask questions to ask when choosing a CRM are:

1. Qual é o nosso objectivo nº 1 mais importante?
2. Que características são OBRIGATÓRIAS?
3. Como é que vamos conseguir que a nossa equipa adopte o CRM?
4. Com que ferramentas é que o nosso CRM precisa de se integrar?
5. Que métricas iremos monitorizar no nosso CRM?
6. Será que vamos ultrapassar este CRM em algum momento?
7. Que tipo de apoio ao cliente podemos esperar?

Em última análise, a escolha do melhor software CRM para a sua empresa depende das suas necessidades. Não existe uma solução única para todos. 

Como o software de CRM Close ajuda a sua equipa a impulsionar as vendas

The advantages of Close’s CRM platform extend beyond customer-facing support roles. From marketing to sales to support and beyond, our tools help your team be more productive.

Close’s easy-to-use platform helps sales reps maximize inside sales opportunities. Capabilities like managing and communicating with contacts; eliminating the hassle of daily administration; assigning tasks and projects; scheduling sales calls for upsells and cross-selling; and automating reporting for sales managers help the entire sales team run smoothly.

E quando tudo corre bem, os seus representantes proporcionam uma melhor experiência ao cliente.

Mais produtividade e uma melhor experiência do cliente significam mais receitas. Esta é a vantagem de um CRM.

So, what is CRM software? It’s your key to running a more efficient, more profitable business.

If you’ve never used CRM software or never maximized your current CRM’s features, it’s time to try Close free for two weeks (you don’t even need to enter your credit card info). But, it won’t take you two weeks to see how impressive it is. You’ll be selling more in no time.